话题作文思路与素材二十(和谐、秩序、权利、服务)

　　77、《和谐》

　　思路

　　人类应该和谐相处。和谐社会需要以人为本。和谐要以公平正义为基础。和谐即是美。只有和谐才能促进可持续发展。和谐社会保障人的全面发展。和谐社会充满诚信友爱。和谐社会需要全体成员的共同努力。善待自然，创造人与自然的和谐。和谐要从身边之事做起

　　名言

　　个人之于社会等于身体的细胞，要身体健全，必须每个细胞都健全。 ——闻一多

　　只有劳动才能使人变得幸福，使他们的心灵变得和谐、心满意足。 ——别林斯基

　　和谐是众多因素的统一，不协调因素的协调。 ——毕达哥拉斯

　　和谐是爱与恨结合起来的庄严的配偶。——罗曼·罗兰

　　亲善产生幸福，文明带来和谐。——雨果

　　世界就是一座供奉不和谐之神的巨大神庙。——伏尔泰

　　那些年轻时没有在内心和谐中生活的人们，以后会像一只长腿老苍鹭一样悲伤地站在没有鱼的湖边。——佚名

　　经典素材

　　丁绍光把美与和谐献给世界

　　(艺术的和谐美)

　　丁绍光是著名的旅美画家，他的画以和谐为主题，取得了巨大成就。他觉得从哲学、文艺发展以及人类历史的角度看，和谐是重要的，这也是现在的世界所欠缺的。

　　丁绍光也曾画过反映内心冲突的画，但那是在年轻时候，到国外后，他觉得世界缺少和谐，所以从此以和谐为主题作画。他会选择一些永恒性的题材，如母爱父爱、人性、人与自然的爱，这些本身不受空间、民族、时间的局限，而且还带有中国色彩。这些都是不同人、不同民族都可以得到共鸣的，是人类共同的想法，这样的艺术才可能永存。

　　和谐的形体

　　(和谐即是美)

　　尽管由于时代、民族、社会形态的不同，人们的审美习惯、情趣、标准也有一定的差异，然而人体美的实质——比例与和谐，却是亘古不变的。例如：头颅是身高的1/7至1/8;肩膀最宽处为身高的1/4;大腿正面厚度等于脸宽……按这些原则结合成的人，体态匀称和谐，散发出令人愉悦的美感。被誉为女性健美典范的《米洛的维纳斯》，若按比例缩成身高160厘米的女子，其三围比例为90:72:96厘米，构成了比例协调、线条柔和的曲线美。而《掷铁饼者》雕像，构图的基本要素则是“人体正方形”(即二臂侧平举等于身高)，体态雄健威武，凝聚着健力、美，是男性美的完整体现。

　　庐山风景区的美

　　(人与自然的和谐美)

　　2005年的“五一” 当天，庐山雨后放晴，云蒸雾绕，变幻莫测的绮丽景色令中外游客惊叹。一位来自上海的老人黄明游完锦绣谷后，感慨万分地告诉记者：“庐山太美了，不仅自然风光很美，而且旅途环境也非常好，秩序井然，美丽清洁，在这里实现了人与自然的和谐统一。”

　　人们在庐山各景区看到，交警在忙碌地指挥交通，秩序井然，各景区看不到烟蒂、矿泉水瓶等垃圾，整个庐山呈现出一种人与自然的和谐美。庐山管理局党委、管理局的同志说，庐山实施了“煤改电、油改电”工程，实现了“无烟山”目标，垃圾袋装率和上门收集率都达100%。自然环境变美了，庐山的人文环境也在不断提升，“诚信服务行动”、“游客满意就是我最大的幸福”、“万人诚信宣誓”等活动，规范了导游、营运司机、餐饮服务人员等的行为，使文明新风深入人心。中外游客在庐山玩得开心、住得舒心、吃得放心，高兴而来，满意而归。据统计，“五一”当天，庐山接待游客1.38万人，同比增长3%。

　　美大学生烤鱼受罚

　　(要学会与自然和谐相处)

　　2004年5月20日，加利福尼亚大学三年级学生马修?考克斯和凯茜?卢普闲来无聊，一起到校园的池塘边捞鱼解闷儿，结果“初战告捷”：只用铁钩就钓上一条45厘米长的大鱼。这种鱼的外号叫“富翁鱼”，较为名贵。事后有人向校方报告说，他们看到考克斯和卢普将此鱼烤熟吃了。

　　6月7日，校方发言人说，校方对两名学生的行为“感到恶心”。他说，在大学接受了三年教育的学生仍不知保护自然环境，也不懂得人要与动物和谐相处，简直是“不可原谅的行为”。为了教训这两个学生，校方当即对他们实施了经济处罚。随后，学校董事会开会研究决定，开除两名学生的学籍，并以“蓄意破坏自然”和“虐杀无辜动物”的罪名，把他们送上法庭。据报道，如果罪名成立，考克斯和卢普将被判处一年监禁。

　　中国传统哲学中的和谐

　　(和谐是一种哲学美)

　　中国人喜欢“君子和而不同”这个朴素的至理名言，是因为其提倡和谐的主张，体现了一种哲学的美感，让人享受到“草异色而同芳”的自然和谐的芬芳世界的美好。人，生而平等，每个人的人格是等高的。各种思维方式的共存，是社会昌明的体现。各种思维方式和光同尘，是一个社会充满勃勃生机，是社会大有希望的征兆。

　　单一的声音组合不成动听的音乐，单一的事物构成不了欣欣向荣的世界，就像味道单一的食物，是枯燥无味的。中国传统的哲学认为世界上的万事万物是由土、金、木、水、火五种元素合成的，就像由各种高度不同的音阶可以谱写和演唱一首首协奏曲。倘若在哲学思维的形式上，一味地强调思维活动是一种抽象的同一，那就意味着人类思维是枯竭的，果真如此那人类将是无望的，甚至是绝望的。

　　道家和儒家的“和谐社会”理念

　　(和谐是中国人追求的理想)

　　在道家代表人物老子那里，他设想的和谐社会是“小国寡民，使有什伯之器而不用，使民重死而不远徙”。老子认为社会和谐的前提是消灭一切技术，消解一切文明对人性的侵害，将文化所造就的人还原为没有任何印记的自然人。“民至老死不相往来”，就是切断那些引起纷乱的社会交往关系。这种淳朴的“甘其食，美其服，安其居，乐其俗”的画卷，固然是和谐社会的一类，但它更像是没有人活动的自然界。在庄子所构想的和谐社会里，有“至德之世”、“建德之国”、“至治之世”、“无何有之乡”等等。在这类理想的和谐社会之中，人生以回归自然为主要目的，“民如野鹿”，人摆脱了一切文化的羁绊，与自然和谐相处，与万物融为一体。

　　在儒家的和谐社会观念里，我们可以吸取的思想资源主要是人际关系的和谐。儒家讲人伦的和谐是每个社会成员各安其位，做到“和而不同”。对于社会整体和谐来说，孔子认为“有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。盖均无贫，和无寡，安无倾”(《论语?季氏》)。

　　就是在财富分配方面，力求做到“均”，在儒者看来，人伦和谐并不涉及到财富创造者的积极性，而只涉及到财富占有者的分配关系问题。因而孔子强调人际应该以仁心相感，仁的感通恰如各社会要素的和谐剂。

　　社会和谐人人有责

　　(创造和谐社会要靠大家一起努力)

　　构建社会主义和谐社会是党的十六大提出的重要任务，是全国人民共同的伟业。完成这样的伟业，需要每个人、每个家庭、每个单位的积极参与和努力，需要从每一件事、每一句话做起。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，积小胜为大胜，和谐就在其中。

　　和谐是具体的，和谐就在人们的日常工作生活中。不随地乱扔果皮纸屑烟头，不随地吐痰，不毁损花草树木，能保护环境和谐;办公区内不大声喧哗，不随意串门闲聊，行走避免噪音干扰他人工作，有利于办公气氛的和谐;“红灯停，绿灯行，斑马线前停一停”，能营造交通秩序的和谐……人人都遵守社会公德、行为规范，和谐就在我们身边。

　　“仓廪实而知礼节”。生活水平的快速提高，为我们构建和谐社会提供了良好的物质基础。但是，谈及和谐社会，有些人往往只讲重大问题，如贫富差距、贪污腐败、执法不公等等，把不和谐现象的责任归咎于政府、推诿于他人，却对日常工作生活中大量的、自己能够有所作为的和谐行为闭口不谈，认为细枝末节无关痛痒。殊不知，商场上“细节决定成败”的道理，同样适用于社会秩序建设。“端起饭碗吃肉，放下筷子骂娘”是一种十分让人费解的社会流行病。自私、嫉妒、盲目攀比等心理因素，制造了大量的社会不和谐。人人都多一点维护社会和谐的责任感和道德观念，为和谐多做贡献，社会就会日益和谐，生活就会更加美好。

　　圆明园铺设防渗膜事件

　　(破坏环境就是破坏和谐)

　　2005年3月份开始，圆明园内上演了一幕骇人的情景：几十台挖掘机正在疯狂地破坏着圆明园的景观，所有湖底被挖开，然后铺满了大片白色塑料，四周用水泥严密封闭。他们这样做是为了防止湖水渗漏。专家说，这是一次彻底的、毁灭性的生态灾难和文物破坏。

　　中国古典园林在世界上拥有无可取代的科学价值和文化价值，具有非常丰富的文化内涵和历史底蕴。圆明园是有史以来中国最杰出的园林。“天人合一”、“师法自然”是中国古典园林建设的基本思想，“巧夺天工”、“宛若天成”是中国古典园林的基本特点，“浑然一体”、“古朴沧桑”是中国古典园林的艺术境界，“泱茫无穷”、“气象万千”是中国古典园林生态效应的美学感受。显然，开放的园林生态系统与周围自然环境的和谐统一至关重要，对于圆明园而言，可持续发展和生态平衡已经接受了几百年的历史考验，从生态学的角度看，物质、能量、信息的交流是不可缺少的，园林水系和外部水系、地下水系的沟通是最重要的“生态流”。

　　中国文化是有“意境”的文化，中国古典园林尤其如此。这次圆明园大规模铺设白色塑料的一个严重后果就是彻底破坏了“天人合一”的意境，圆明园那种“浑然天成”、“自然天真”、“恬淡清雅”的和谐感受就完全没有了，损害了圆明园独特的旅游欣赏价值，如果不立即改正，后果不堪设想。

　　温州关爱外来民工

　　(建设和谐社会要从行动开始)

　　2005年4月，温州市启动关爱民工“和馨行动”，号召全市上下更加关注200多万外来务工者的生产和生活，更好地维护他们的合法权益，更多地关注他们的思想情感，真正让他们融入温州，成为“和谐温州”建设的重要力量。

　　外来务工者可享受住房公积金补助、外来“百优”青年可入户温州、慈善款倾斜外来特困人员……一项项关爱民工的措施在温州出台。加大劳动监察力度、建立民工应急救助资金、加强对民工的法律援助……一件件关爱民工的实事将在温州施行。政府、企业、百姓都在向广大的新温州人投以更多关注的目光，伸出更多援助的双手。

　　河南民工李学生在温州舍己救人，感动了整个温州。温州市委、市政府在3月24日做出了在全市深入开展向李学生学习活动的决定，学习平民英雄的热潮持续涌动，全社会关爱农民工的氛围正在温州形成。随之，开展持续5个月的“和馨行动”，进一步融洽温州人与外来务工人员的鱼水关系，为温州构建和谐社会注入新的内涵。“和馨行动”重点对劳动合同、工资待遇等进行规范。解决好外来民工生产生活中如就医、子女就学等实际困难，加大对不签劳动合同、低工资等侵犯民工权益问题的维权力度。

　　“我们是一家人!”“温州是我们共同的家!”相信不久之后，新温州人和本土温州人都会说出这些肺腑之言。相信不久之后，会有更多的外来新温州人融入这座城市，爱上这片大地。

　　法官宋鱼水的故事

　　(和谐是法律追求的最高境界)

　　全国模范法官宋鱼水是海淀区人民法院知识产权庭庭长。她所在的法院地处北京中关村，是全国第一个国家级高新技术区，100平方公里范围内，聚集着上万家高新技术企业，目前已经发展为世界瞩目的高科技园区。宋鱼水和她的同事们乘着中国知识产权保护意识的初起之势，进行的是有示范作用的工作。

　　2002年，一著名学者诉一家数字图书馆著作权侵权案。数字图书馆不属于传统意义上的图书馆，过去图书馆是“书上架”，数字图书馆是“书上网”，通过网络就可同时实现多人借阅。这些优势决定了建立数字图书馆具有很大的盈利空间。可当时，对数字图书馆是否侵权，法律没有明确的规定，更没有审判实践，这起案件的审理，不仅影响到当事人的实际利益，而且事关中国数字图书馆的发展方向。

　　宋鱼水认为，这种行为侵犯了著作权人的信息网络传播权，构成侵权。这个案例当年被评为全国十大著作权侵权案件之首。

　　很多人曾经不理解宋鱼水为什么下那么大力气调解，后来明白的人愈发多了：宋鱼水站在更高的角度俯瞰着一个个经她手的案件。她不单单考虑一个案件中法律判决是否公正，是期望经过调解社会付出最小的成本，而社会和双方当事人的利益达到最大化;她比一般法官更尽力地保护社会整体利益——宋鱼水眼中的法律，不仅是保护社会，还能对社会前进的车轮起到润滑作用。

　　宋鱼水喜欢两个字：和谐。因此她愿意用法律让社会更和谐，如同她的名字，鱼和水的和谐关系。曾有当事人送她锦旗：辨法析理，胜败皆服。法官们都说，这是每个法官都梦想达到的最高境界。

　　意林故事

　　大山村的和谐故事

　　位于安徽省石台县牯牛降风景区西部的珂田乡境内，有个村落叫大山村。

　　大山村人是懂得天人和谐之道的。明末清初，大山村人的祖先即迁居于此。近400年间，这里的山水仍保持得如此完好。大山村人虽然也靠山吃山，但他们从不毁林开荒，滥砍乱伐。在村子的后面，是被村里人称为“龙脉”的山脊。人们从不在山上动刀动斧，因此那一带山林仍保持着原始形态。山上纵有大树枯死，也无人去锯断。这种生态保护意识，连大山村刚懂事的孩子都具备。

　　大山村人更明了的，是人与人之间的和谐之道。数百年来，村里人合族而居，邻里之间龃龉很少，更无械斗发生。村里人恪守孝道，在村子里谁家若是发生儿女不孝之事，村里人会把不孝子女揪到村里祠堂打板子。村中民风淳朴，村民出门从不上锁;耕牛就拴在村边，从未丢失;村姑采茶时将自行车停放路边，从不上锁，有时发现车子被人骑走了，她们也不在意，因为她们知道这里没有小偷，车子肯定是被某位邻居临时骑走办急事去了，不久他们就会物归原主的。

　　寻觅大山村人生存发展的足迹，我们似乎能领略到珍藏于大山村人内心中的和谐之道。“手掰包米棒，脚烤栗炭火，神仙想来来不了，除了皇帝就是我。”这是流传在村中的一首民谣。相传大山村人的祖先为躲避战乱而来，因此村民们恪守祖先遗训，从不轻易出山。他们守着大山，世代以种茶为业，30岁以上的人很少出门打工。从这首民谣中，我们也许能体会到大山村人的心态。他们向往和平、安宁，追求内心的和谐。因为无私无欲，所以能自给自足，知足常乐。

　　席慕容眼中的和谐

　　身为蒙古族人，诗人席慕容因为看透了其生活背后的文化本质，她对自己的根脉有着更深层次的理解。草原文化真正的内涵在哪里呢?她认为很明确，那便是和谐、朴素。

　　“和谐不是驯服，而依然有野性。比如放养的蒙古马，我曾问过蒙古族朋友布赫鄂尔顿先生，我说500匹马养在外面你不担心吗?他说你放心，生人是靠不近马群的，只有主人才能进来。它们每天回来喝两次水，如果在冬天雪水够多的时候要一个星期才回来一次。有一年冬天，电视台的人问他在做什么，他说我要找找我的马群，我还不知道它们在哪儿呢。相信什么东西都有灵魂，我不是独大的，在这个草原里面我要生活，植物也要生活，动物也要生活，对着这个天地战战兢兢地、互相想办法和谐相处地过日子，这就是和谐。”

　　席慕容认为朴素的意思就是在最简单的范围里面制造出最合用的东西，其实就是我们不贪求，我们要跟这个世界共存，让我们在生活中尽量不要做一个侵略者。“很好玩，有一次我在讲我们蒙古族人对牛、马、羊的了解跟温柔地对待，但是有人就说当初蒙古帝国对其他人的对待呢，我说那是两回事，那是打仗，所以对不起，我有一点点的太兴奋，我要收敛一下。”

　　应用与创新

　　有缺陷也和谐

　　假如有两块玉，都玲珑可爱，晶莹剔透，但一块有瑕疵，你会选择哪一块呢?也许你会选择那块无瑕的，因为一般人的思维都是向着完美。我的选择却不然，我会选择那个有瑕疵的、有缺憾的，因为在我的眼里，那个瑕疵不但不会掩盖美玉，反而会衬托出玉的那份真实朴素的美。就像白纸上的黑点恰好反衬出纸张的洁白一样。

　　世间的玩物，十全十美，完美无缺是难以达到的，从根本上说是不存在的。美与瑕疵正是和谐统一的整体。中国古代的四大美女之一的西施，她有沉鱼落雁的美貌，但是有心绞痛的疾病。每每心痛就会皱眉，一般说来，皱眉是不美的。然而西施皱眉的姿容却更增添了楚楚动人的效果。不然，怎么会有“东施效颦”的故事呢?可见西施的“瑕”与“美”结合在一起，达到了高度的和谐美。

　　还有十九世纪法国雕塑大师罗丹，他的作品无不为世人所赞叹。然而，罗丹的人物雕塑并不追求优美、完整、典雅，而是往往带着这样那样的缺陷，或者畸形。然而正是那些不完整的、畸形的雕像，展示出一种更高层次的和谐：生命力的和谐。

　　和气生财是一种经济和谐

　　在生意场上常说“无利不起早”、“混混浊浊塘生鱼，和和气气市生财”，交易双方出现不和谐声音的时候，常有调和人说“跟什么过不去，也别跟钱过不去”。这话说得很及时，也很实际，所以一般双方就让步了，成交了。所谓“吃遍天下盐最好，用遍天下钱最好”。现代社会对老百姓的生活来说，没有比钱更重要了，“什么都可以没有，可别没钱”。清雅之人也许会感慨，现代人怎么啦?怎么变得如此铜臭熏天?当然更有老百姓会说，“你怎么啦?跟钱有仇啊?”“君子贵相知，何必金与钱”，说的是一种精神的需求或追求，当然是该提倡的，但是生活从来都是很现实的，“贫居闹市无人问，富在深山有远亲”。在财富社会的今天，敢于提钱，善于提钱，是年轻人入世入道大俗而大雅的逻辑，是一种成熟的标志。针对这一点，西方有一种流行的经济学理论是最直截了当的——人是经济人。这种假定是很务实的。

　　时代不一样了，作为每个现代的中国人，不要有依赖思想，不管自己是多么的才高八斗，学富五车，首先得靠自己的智慧和勤奋的劳动养活自己，别总是盯着父母、国家和社会不放，好像是人家上辈子欠咱们似的。父母养到孩子成年，就尽了天道，就不欠天债了;国家的钱，是老百姓的纳税钱，对没有支付劳动成本的人，从逻辑上，国家也不欠他们的钱，没有太多的理由伸手要的太多;社会是“你加我，我加他”而组合的团体，这个团体对没有创造效益的“寄生族”，从逻辑上也没有必然性的义务养着。

　　中国古代的铜钱是外圆内方的，就是提示人们赚钱要通融，与人为善，与人为友。要每位参与财富游戏的朋友，发挥自己独特的财商，是指财富游戏中，游戏主体通过对成本、效益和风险的动态把握，实现商业价值的能力。在商业社会，人们对财富知识的掌握和财富规律的认知利用，直接影响到财富的积累。尤其如今进入微利时代的人们，这种财富资源的整合能力，成为人们能否在财富社会叱咤风云的“杀手锏”。维商指数大小与其开拓资源的能力成正比，维商高者一般抗风险的能力也高，当然其实现的经济效益也高。财富游戏是聪明人的游戏，现代人应当也有条件，发挥自己的维商，多角度、多方位、多层面去调控、利用、设定财富规则，有效整合“时间、信息、人力、物力和财力”效能。

　　时下，最时髦的话，就是讲“和谐”。我们不妨从这种经济学的角度分析一下，“和谐”对于财富社会有什么样的经济学逻辑?在中国传统的生意场里，是讲究“和气生财”的，“君子爱财，取之有道”。我们不仅仅要知道讲究正道赚钱的表面意思，同时我们也需要懂得赚钱的内在逻辑或道理，即就算是君子也喜欢钱财的，只是君子更懂得赚钱的奥妙，赚钱的手段更高明罢了，否则就消受不起“君子”雅号了。

　　78、《秩序》

　　思路

　　秩序是维持社会正常运转的必要条件。秩序的维持需要每个人的努力。遵守秩序是文明的表现。遵守秩序能够节约时间，提高效率。破坏秩序往往害人害己。有秩序的人更接近成功。生活、学习、工作都要在一定的秩序下进行。改变旧秩序，建立更合理的新秩序

　　名言

　　良好的秩序是一切美好事物的基础。——伯克

　　秩序就是正确的规律和事物永久的合理性。——菲尔丁

　　秩序意味着光明和安宁，意味着内在的自由和自我控制;秩序就是力量，秩序是人类最大的需要，是真正的幸福所在。——阿米尔

　　万事离不开方法，世界离不开秩序。——斯威夫特

　　每件东西都有自己的位置，每件东西都应在自己的位置上。 ——塞·斯迈尔斯

　　旧秩序总是要让位于新秩序。——莱蒙特

　　秩序是主客观之间的一致，是在事物中发现自我的精神。——柏格森

　　如果无序是你必须遵守的法则，你就会因谋求秩序而受到惩罚。——瓦莱里

　　有秩序才会有习惯，有杂乱才会有生活。——亨·亚当斯

　　生活是一座迷宫，我们还没有学会行走，就已经迷失了方向。 ——西里尔·康诺利

　　秩序从混乱中产生出来。——弥尔顿

　　人们过于习惯借助力量来维持秩序，因此不可能考虑没有压制的社会组织。

　　——托尔斯泰

　　经典素材

　　关注中国房地产市场秩序

　　(整顿经济秩序利国利民)

　　近几年来，越来越多的事实表明，目前一些城市如北京、上海、杭州等地，住房销售的快速增长，并不全都来自居民改善自己居住条件的需求，而是有相当多的投资性购房需求在推波助澜。例如，北京市的一项快速调查显示，商品住宅投资性购房比例达到17%。其中，28.5%在短期内转手，23.5%用于出租，48%空置待涨价。北京某楼盘的投资性购房比例高达60%。据调查，长三角主要城市商品住宅销售中投资性购房比例在20%左右。

　　在比较规范的市场环境中，投资房地产无可厚非。但我们面临的现实是，一些开发商和购房者扰乱市场秩序，或者趁着规则不全、监管不力浑水摸鱼。就拿我们耳熟能详的“炒作”来说，有的开发商无视国家有关规定，大做虚假广告把自己的楼盘吹得天花乱坠，欺骗广大消费者。有的开发商通过违规放号、雇人排队等方式来制造楼盘供不应求的假象，增加市场热销气氛。有的开发商甚至与中介机构联手散布虚假信息，通过签订虚假销售合同再撤销，或者通过发布虚假销售进度表来哄抬房价，进行短期炒作，造成一些楼盘价格短期内持续上涨。一些购房者利用银行之间信息交流不足的漏洞，大量套贷多处购房，上海就查处过一人贷款购70余套住宅的情况。

　　房地产市场秩序混乱危害不小，不仅干扰了房地产经济的正常健康发展，更使老百姓蒙受损失。最近，国家在对房地产市场的宏观调控中，把整顿和规范房地产市场秩序、严肃查处违法违规销售行为作为一项重要内容，切实维护广大普通百姓的住房利益。

　　我国市场秩序的混乱表现

　　(稳定秩序的建立还需要较长时间的努力)

　　我国社会主义市场经济发展20多年来，市场秩序从无到有，发展到今天已取得巨大的进步。但是，与其他国家相比，我国市场秩序仍然处于一种混乱状态，反映出市场发育水平还比较低。概括起来可分为以下几类：

　　第一，市场进出秩序混乱。大量本不具备资格的主体通过种种手段进入市场，超越自身资质和经营范围承揽业务，经常失败、资不抵债时仍然受到种种保护，混迹市场，造成优不胜劣不汰的僵持局面。

　　第二，市场竞争秩序混乱。市场竞争的基本手段是通过用更低的成本生产出更多更好的产品来获得竞争优势，而在我国有些生产者却热衷中于使用不正当的竞争手段来获得竞争优势。

　　第三，市场流通秩序混乱。由于市场疲软，产品积压，企业流动资金不足，为维持再生产过程，只好用拖欠、贷款的方式来购买原材料。久而久之，造成企业间的大量拖欠，形成三角债问题，严重影响了经济运行效益。

　　第四，市场交易秩序混乱。由于某些体制问题及一些市场主体的不正当心态，市场交易中信用严重不足，各种欺诈行为时有发生。

　　当前我国社会经济秩序混乱的原因有诸多方面，其中包括“无法可依”与“有法不依”，有法不依又是导致混乱的主要原因。屡屡出现“豆腐渣”工程、假药案件，原因不是无法可依，而是有法不依。

　　要解决这一问题，需要加快体制建设步伐，依靠法律的力量，把规范市场经济秩序上升为法律行为;加强制度建设，切断权力与市场利益之间的联系，杜绝权力市场化的制度缺陷等。

　　上海大雪后秩序井然

　　(秩序由政府、市民共同创造)

　　2005年元旦期间，多年罕见的大雪袭击上海，但政府部门迅速出台的一系列充满人文关怀的举措，有力地化解了严寒带来的困难和不便。

　　12月30日晚，大雪初停，地面开始结冰。上海市委、市政府发出紧急通知：对因受气候影响、交通受阻未按时上班的职工，不作迟到处理。原本为第二天上班交通发愁的广大市民一下子轻松了不少。一位读者投书报社，对政府第一次发出此类通知撰文感怀：“多少年后，上海市民会记得2004岁末的这场大雪，也会记得在这个风雪之夜有过这么一个充满温馨和体贴的紧急通知。”

　　许多细心的上海市民这两天还发现，虽然从家里望出去是一片冰天雪地，但清早出门，主要道路的人行道以及过街天桥已被清扫干净，一些地铁露天车站上，还放置了不少草袋草席。交通环卫部门职工的通宵奋战和精心防范，让广大市民少了很多路滑摔跤的担心。

　　雪严寒，最紧张的当属各个公共服务行业。元旦当天，上海的电力燃气等需求升至“沸点”：最高用电负荷达1107万千瓦，人工燃气和天然气日供应总量逾1500万立方米，三条轨道交通线运送乘客约190万人次，各项指标比2004年元旦剧增三成左右，创历史新高。全市19个区县的房屋应急维修中心接到的报修电话，较平日增长了10倍，大多是因水管受冻、用电负荷过高导致电表烧坏。但在各方充足准备和全力应对下，基本上有条不紊、安然无恙。

　　在中兴通讯上海研发中心工作的李青说：“大雪严寒天气，对政府和市民都是考验，也更能感受到上海的秩序、效率和活力。”

　　上海大师赛的观众秩序

　　(秩序需要养成)

　　2003年在上海举行的大师杯国际网球赛期间，观众和引座的工作人员在开球后随意在席位上走动，导致选手精力分散。而观看网球比赛时保持安静在国际上早已是不成文的规定，球迷也都配合默契。显然，中国观众还缺乏对网球的了解，没有完全适应过来。

　　好在经过现场解说员的提醒和多家媒体第二日的批评后，中国球迷很快就改正了。赛后世界网球协会的官员对观众的良好秩序留下了十分美好的印象。

　　《道路交通安全法》颁布实施

　　(交通秩序需要法治维护)

　　2004年5月1日起，首部《中华人民共和国道路交通安全法》正式实施。这部法律充分体现了以人为本、与民方便的原则，与每一个行人、驾驶员和家庭都有着密切的联系。它给中国老百姓带来了对人的生命的尊重、对守法公民的尊重以及对交通执法人滥用职权的惩戒。《道路交通安全法》明确规定，“机动车行经人行横道，应当减速行驶。遇行人通过人行横道，应当停车让行;机动车行经没有交通信号的道路上，遇行人横过道路，应当避让。”这些规定否定了“撞了白撞”，体现了对行人的充分尊重，与国际上通行的规定一致，是一个巨大的进步。同时，为了敦促行人和非机动车驾驶人员更好地遵守交通法规，《道路交通安全法》大幅提高了相关处罚标准。

　　但是据报道，目前人们违反交通法规现象十分普遍，交通秩序不好，已成为影响道路交通安全的因素中的重要一条。国民的整体交通法律意识、交通安全意识和交通文明意识不高，道路通行秩序差。2002年，全国共处理交通违法2.59亿人次，处罚1.97亿人次。违法通行、交通秩序混乱是影响通行效率、造成交通拥堵，危害交通安全、导致交通事故的直接原因。

　　记者采访银行“一米线”外的秩序

　　(秩序需要大家来维护)

　　对于银行“一米线”的设立，记者采访了几位上海市民。一位姓胡的市民说法颇具代表性。他告诉记者，他知道有“一米线”这种规定，可还得站那么远排队，太费事了，至于能带来怎样的结果从没想过，反正大家都没把“一米线”当回事。

　　采访中记者观察到，当只有一个储户在等候的时候，大部分人还能遵守秩序，站在“一米线”之外，但一旦又来人办理业务，情况就发生了变化。在解放路的一家银行内记者看到，一位男士看到“请在黄线外等候”这样的提示语后自觉地站在了“一米线”外，可当他看到又过来一个人的时候，马上就挤到了窗口前。他对记者说，原来他都是站在“一米线”外等候，但总是有个别人插队，等了半天才轮到他，没办法，他也有事，也不能总让给别人吧?

　　意林故事

　　秩序就是效率

　　前几天，我在北京电视台《文明30秒》中，看到这样一组画面：一辆公共汽车随便在路上让乘客上下车，阻碍了后面车的正常行驶，因此导致道路堵塞。就在这时屏幕上出现一行醒目的字：秩序就是效率。

　　看完后，引起了我的很多感想。其实在我们生活中有很多类似的事情：比如乘客挤公共汽车，乘客先上后下，这都可能致使公共汽车延误时间，扰乱人们的有序的正常生活。有的因为无序还会导致生命危险，使人们付出生命的代价。在我们的教学中，不也会有这样的现象吗?当在课堂教学顺利地进行时，如果有一名学生扰乱课堂纪律，或是走神，教师就会停下讲解，来维持纪律或是提醒学生要精神集中，这样就会耽误45分钟的教学时间，使全班学生受到损失。如果教师只提醒犯错误的学生，那说明这位学生因违反纪律也影响了自己的学习。课，长期这样上法，45分钟的课堂教学时间就会变成40分钟、35分钟……所以，师生要共同珍惜课堂上的学习时间，为创造和谐的学习环境、充分的学习空间共同努力。这就要求参与教学双边活动的师生做到：

　　1、郾教师备好课，使课堂时间的利用充分、有效，使教学有序。备课是每位教师的基本功，如何向短暂的45分钟要质量，这是摆在我们面前的课题。我们教师一定要上实每一节课，来提高教学质量，从而提高工作效率。

　　2、郾教师立好规矩，课堂要围绕教学进行——使学生有序。在每学期伊始，教师都应重申每学科的作业要求、课堂听讲发言等要求，使学生形成良好的学习习惯，以减少课堂上纠正错误的时间，使课堂具有完整性、严谨性。

　　3、郾建立好双边活动的桥梁，让师生的学习活动融洽——使序序相融。教师与学生都保持对学习的热情，是靠双方来维持的。教师要从自己教学特色、人格魅力出发，吸引学生。当教师把学生带入了兴趣之门，师生才可能在学习上短时间取得高效。

　　做事要有条理和秩序

　　一位商界名家将“做事没有条理”列为许多公司失败的一大原因。

　　工作没有条理，同时又想把蛋糕做大的人，总会感到手下的人手不够。他们认为，只要人多，事情就可以办好了。其实，你所缺少的，不是更多的人，而是使工作更有条理、更有效率。由于你办事不得当、工作没有计划、缺乏条理，因而浪费了大量员工的精力，不但吃力不讨好，而且最后还是无所成就。

　　做事没有条理、没有秩序的人，无论做哪一种事业都没有功效可言。而有条理、有秩序的人即使才能平庸，他的事业也往往有相当的成就。

　　大自然中，未成熟的柿子都具有涩味。除去柿子涩味的方式有许多种，但是，无论你采用哪一种方式，都需要经过一段时间。

　　任何一件事，从计划到实现的阶段，总有一段所谓酝酿期的存在，也就是需要一些时间让它自然成熟的意思。无论计划是如何地正确无误，总要不慌不忙、冷静地等待其他更合适的机会到来。

　　假如过于急躁而不甘等待的话，经常会遇到破坏性的阻碍。因此，无论如何，我们都要有耐心，压抑那股焦躁不安的情绪，这才不愧是真正的智者。

　　两种人的工作态度和方法

　　一位企业家曾谈起他遇到的两个人。有个性急的人，不管你在什么时候遇见他，他都表现得风风火火的样子。如果要同他谈话，他只能拿出数秒钟的时间，时间长一点，他会伸手把表看了再看，暗示着他的时间很紧张。他公司的业务做得虽然很大，但是开销更大。究其原因，主要是他把工作安排得七颠八倒，毫无秩序。他做起事来，也常为杂乱的东西所阻碍。结果，他的事务是一团糟，他的办公桌简直就是一个垃圾堆。他经常很忙碌，从来没有时间来整理自己的东西，即便有时间，他也不知道怎样去整理、安放。

　　另外有一个人，与上述那个人恰恰相反。他从来不显出忙碌的样子，做事非常镇静，总是很平静祥和。别人不论有什么难事和他商谈，他总是彬彬有礼。在他的公司里，所有员工都寂静无声地埋头苦干，各样东西都安放得有条不紊，各种事务也安排得恰到好处。他每晚都要整理自己的办公桌，对于重要的信件立即回复，并且把信件整理得井井有条。所以，尽管他经营的规模要大过前述商人，但别人从外表上总看不出他有一丝一毫的慌乱。他做起事来样样办理得清清楚楚，他那富有条理、讲求秩序的作风，影响到他的全公司。于是，他的每一个员工，做起事来也都极有秩序，一片生机盎然之象。

　　你工作有秩序，处理事务有条有理，便不会扰乱自己的神志，办事效率也极高。从这个角度来看，你的时间也一定很充足，你的事业也必能依照预定的计划去进行。

　　今天的世界是思想家、策划家的世界。惟有那些办事有秩序、有条理的人，才会成功。而那种头脑昏乱，做事没有秩序、没有条理的人，成功永远都和他擦肩而过。

　　学习环节与学习秩序

　　构成学习行为的两方面是学习环节和学习秩序，把握好学习环节和学习秩序就可以得到有效率和效果的学习方法。很显然，做一件事情没有科学的方法是不可能达到目的的。

　　让我们去想像一下“如何炒一盘可口的土豆丝”。显而易见，保证正确烹饪的程序和完美的烹饪环节是成功的关键。大家都知道，如果炒菜的顺序不对，比如先放土豆后放油，那最后的味道真是不敢想像，即便炒菜的先后程序没有错，但要是土豆丝切的大小不匀或是忘了放盐，或者盐放的多了或少了，那么这道菜最终的味道也是不敢恭维的!

　　为了更好地说明这个问题，让我们从一顿早餐说起。

　　母亲要给孩子和丈夫准备一份简单的早餐，早餐的内容是煮鸡蛋、馒头、小菜和米粥。当她进了厨房，先把馒头放在笼屉里和水一起热上，然后淘米;在等水开的时候，把切好的蔬菜凉拌了放入盘里;水开了以后，把米放进锅里。差不多粥熬了一半的时候，把洗干净的鸡蛋放入粥里。就这样大约20分钟的时间，一份简单的早餐就做好了。

　　另外一个主妇也要准备这样的早餐，不过她是先淘了米，然后热水，等水开了后，再把米放到锅里，等粥熬好以后，才开始切菜，等凉菜拌好后，就又开始热水蒸馒头，等馒头蒸热后，又把鸡蛋煮上……不用我说，您一定知道这份早餐来的是多么不容易。

　　可以看得出来，不同的设计，将导致结果和效率的不同，为什么许多上了初一的学生在面对比小学更多的功课时，往往会手忙脚乱，疲于应付，就是由于没有具备很好地安排管理学习的能力而造成的。所以，秩序不仅是决定是否能够正确实现目标的基础，也是保证是否高效率地完成目标的决定因素。

　　爱国，从人行横道的秩序开始

　　这是一个车道信号灯和人行横道信号灯完备的路口。但是当人行横道绿灯亮起时，行人却不得不慌慌张张地在左转右转的机动车夹缝里，艰难地通过本来拥有优先通过权的人行横道。这些与行人争路、威胁到行人安全的机动车，实实在在地违反了《道路交通管理条例》，侵犯了人行横道上行人的权利，也造成了城市交通的混乱和没有安全感、没有秩序感、没有人情味的社会环境。

　　人行横道绿灯亮起时，一旦有行人踏入人行横道，机动车就应当在人行横道线外停车让行或减速让行，只有在慢速行驶不会妨碍行人匀速正常通行时，机动车才可以进入人行横道、领先行人通过。停车还是减速，要以“不妨碍行人匀速正常通行”为标准，要靠机动车驾驶员的职业道德和良心来判断，要靠交通执法部门严格执法和良好社会文化的熏陶与维持。这时行人应该享受的权利是，不必左顾右盼，安心、从容地通过人行横道，而不是被车流困在人行横道中或者被逼出人行横道。

　　千里之行，始于足下。从尊重人行横道秩序做起，重建中国礼仪之邦。在中国有千百种现象“不正常”，总要从一方面开始改正。从人行横道秩序着手，要求机动车驾驶员遵守交通规则、尊重人行横道上行人的权利，有效率地利用城市交通资源，建设和维护一个优雅、有序的社会环境。

　　从人行横道做起，让全中国有人行横道的城市的人们都能感到人与人之间的尊重和谦让，感到社会内部的规则和秩序，感到“社会”和“国家”的存在，感受到“同胞之爱”。

　　应用与创新

　　整顿市场秩序要发挥消费者的力量

　　2005年3月31日，国务院召开全国整顿和规范市场经济秩序电视电话会议，确定了今年的工作重点是抓好食品药品安全专项整治，开展保护知识产权和打击商业欺诈专项行动。

　　我认为，整顿和规范市场经济秩序，固然要落实和加强政府部门的职责与作用，但更要发挥消费者自身的力量。

　　从每年一次或几次的运动式的打假和整顿来看，效果也是有限的。以最近曝出的苏丹红事件为例，它并不是由政府部门最先发现的，而是同类产品在国外被检测出问题，引起媒体和消费者的关注，国内有关部门才重视起来，介入调查。相反，很长时间来，国家的四个部门分段把守，都没能堵住苏丹红。这反映出什么问题呢?反映我国相关领域检测存在漏洞和标准滞后，而这背后，则是政府职责的不到位。在这种情况下，反而是一个民间打假英雄王海的出现，胜过地方很多工商局或质检局。再比如，明星代言医疗广告和化妆品广告的问题也由来已久，但相关职能部门一直无所作为，直到近段时间消费者纷纷起来把医院、化妆品生产厂家或明星告上法庭，变成一个公众关注的事件，像最近江西消费者吕萍状告宝洁公司和影星刘嘉玲——主管部门这才意识到要解决明星广告的虚假宣传和误导消费者问题。

　　所以，要把整顿和规范市场经济秩序工作做得更经常、更有效率，关键就是要把利益受损的人发动起来，消费者的千百双眼睛比仅靠政府由上到下来查办，效果要好得多。

　　在消费者维权过程中，需要政府做的，一是降低消费者的维权成本，目前消费者以诉讼方式解决消费纠纷仍然存在较多障碍，特别是随着汽车、商品房、旅游等逐步纳入消费者的消费领域，消费者在质量鉴定、举证、确定管辖部门等方面缺乏足够的信息和知识，诉讼成本高昂。二是清理损害消费者合法权益的不合理规章制度。长期以来，为了部门利益和局部利益，一些行政机关容易相信来自经营者的信息，漠视消费者的要求，以所谓的“公共利益”取代消费者的合法权益，导致一些规章制度成为不法经营者的“挡箭牌”。对于这些损害消费者合法权益的规章制度和规范性文件，政府也应该坚决废止。

　　可以说，政府做好了这两件事，就是对消费者的最大支持，它比政府直接站在一线去打击那些不法奸商，效率要高得多，也是政府更应该做的本职工作。

　　在维护市场经济秩序中，最坚定、最不可能被经营者收买的是消费者群体。从这一角度来看，要整顿和规范好市场经济秩序，政府的作用虽然不可缺少，但消费者的力量尤不可忽视。什么时候市场经济秩序的最终裁判者变成了消费者，而不是政府，整顿市场经济秩序才可说取得了最后的成功。

　　非常态的秩序有必要吗

　　在湖北省2002年的两会上，省政协委员王福霖对两会上的一些现象提出了坦诚的批评，他说，每年的两会都花不少钱，动辄警车开道，名为庄重，实为扰民，每天的伙食费就上百元，这让我们政协委员于心不安，感到汗颜。委员还没有为老百姓做什么事，却扰乱了百姓的生活，我心里难受。他还建议，开两会应厉行节约，减轻财政压力。

　　同样的新闻还有一条，北京市人大代表孟嘉秀在北京市两会期间说，坐在一路畅通无阻的专车上，看到沿途不断的赶着上班的市民被交警阻拦给他们让路，心里很不是滋味。这是让普通百姓感动的新闻，因为这种批评的声音来自于代表着老百姓参政议政的人。

　　警车开道等有无必要，搁置不议，因为我没有这个判断力。但做一件事情是要讲求效率的，讲究效率就是要用最小的成本获取最大的收益。人民代表、政协委员代表人民参政议政，商议国计民生的大事，保证会议的顺利进行，是追求会议效率的前提。只要是社会不出现什么非常状态，这种顺利进行是没有问题的，似乎不用采取什么非常手段来保证效率。在常态的社会里，我们只能在常态的秩序中追求效率。抛开常态的秩序，另外再设定一种秩序和程序，以保证做某一件事的效率，便有可能增加成本。警车开道，一路绿灯，会议的效率当然是很高的，但交通管制、市民避让，却使一个城市，至少是一个社区的运转效率降低了。

　　这大概是王福霖、孟嘉秀感到“心里不是滋味”的原因。提高会议的效率，最终是为了使社会在公正的前提下尽可能低成本、高效率地运转，而不是相反。

　　79、《权利》

　　思路

　　人人应享有平等的权利。法律是维护权利的武器。权利和义务相辅相成，不可或缺。权利的行使需要制度的保障。民主法制建设有利于人民行使权利。权利需要我们去争取。勇敢捍卫自己应有的权利。生存和发展是人最基本的权利

　　名言

　　没有无义务的权利，也没有无权利的义务。——马克思

　　权利永远不能超出社会经济结构以及由经济结构所制约的社会的文化发展。——马克思

　　权利，就它的本性而言，只在于使用同一尺度。——马克思

　　没有义务的地方，就没有权利。——洛克

　　自由是做法律所许可的一切事情的权利。 ——孟德斯鸠

　　如果没有国家的权利，个人的权利就等于零。——罗曼·罗兰

　　不为全体人类所共有的权利绝不是什么权利。——西塞罗

　　所有人都是平等的，他们由创造者赋予固有的不可剥夺的权利。——杰弗逊

　　如果我们不能创造快乐，我们便没有权利去享受快乐，正如我们不去创造财富，便没有权利享受财富一样。——萧伯纳

　　我可以坚决反对你的观点，但我誓死捍卫你说话的权利!——伏尔泰

　　所有的人，对于自由、私产、法律保护都有平等的权利。——伏尔泰

　　世界上无论谁也无权命令别人信仰什么，或剥夺别人随心所欲地思考的权利。——苏格拉底

　　我活着，那就是我的权利。——萨特

　　谁也没有禁止别人发表意见的权利。——加西亚·马尔克斯

　　真正的文明在于每个人把自己应得的权利留给他人。——英格索尔

　　把你自己要求得到的每一种人生权利送给其他所有的人。——英格索尔

　　为权利而斗争就是为法律而斗争。——耶林

　　人的良心的自由，乃是天赋的、神圣不可侵犯的权利。——马利坦

　　切莫把争取来的特权当作天然的权利。——英国谚语

　　经典素材

　　山东禹城学校的民主管理制度

　　(尊重批评的权利)

　　禹城市教委针对群众对学校收费政策不了解，师生对学校行政事务特别是财政收支不明白等问题，于2000年在全市各级各类学校统一设立“校务公开栏”，从而给师生一个明白，给家长一个放心，还学校一个清白。该市在大力推行校务公开的同时，还建立了反馈机制，在各学校都设立了监督箱，并且设立了“最佳批评奖”。该市一中设立监督箱半年来，共收到各种批评建议50多条，其中合理化建议占80%以上，处理结果全部在“校长回音壁”中予以公布。为了进一步把学校的情况向社会公开，接受社会监督，该市在全市各学校试行了“走出去、请进来”的双向交流制度，在学校和社会之间架起了一座“连心桥”。这就是充分发挥社会各界的民主权利来促进学校良性发展的成功事例。

　　上海日立集团公司的管理制度

　　(让员工享有管理的权利)

　　上海日立集团公司非常尊重员工的首创精神和主人翁地位，建立了一套较为完善的民主管理制度。公司领导和员工代表定期或不定期地举行“恳谈会”、“对话会”、“协商会”、“参政会”、“献计会”，让员工充分享有民主管理的权利。企业的民主管理大大激发了员工的主人翁意识，也激发了员工对企业的热爱和关心，使企业得以更好更快地发展。

　　一个中国小男孩在德国的经历

　　(给孩子自由支配时间的权利)

　　有一个中国小男孩初到德国时，他的父母担心他听不懂德语而造成交流的困难和学习的阻碍。于是，他的父亲便每天晚上在家帮他预习德语，结果课堂上老师每每提问，他都能够对答如流应付自如。这件事情如果是发生在中国，老师们肯定会对他大加夸赞，也会对他父亲的做法表示支持。然而，在德国，事情却完全不是如此。等小男孩的德国老师知道原因后，立即给孩子的父亲打了个电话：“我郑重地通知您，您已经剥夺了您孩子的自由支配时间的权利，您侵犯了他的人权。”几年之后，这个孩子回国探亲，由于给了他自由支配的时间，让他能够自由独立地发挥自己的能力，其行为、意识已经和他同龄的孩子大不相同了。遇到事情不但冷静理智，而且有很强烈的维护自己权利的意识。

　　课外活动在美国

　　(孩子有全面发展的权利)

　　在美国，学校的课外活动五花八门，有学术性的、娱乐性的、体育活动性的和社区服务性的等。

　　在每个学期的一开学，这些社团都会张贴一些海报，招收新的会员。学生只需交纳少量的会费，就能成为某社团的会员。社团活动，学校都会派给一定数量的老师给予辅导，其他的骨干分子，如主席、秘书、财务会计等均由社团成员民主选举产生。美国学校都很注重学生参加课外活动，家长也积极支持子女参加。因为人们普遍的一个观点是一个学生对课外活动的参与程度和表现，可以显示学生的竞争心、责任感、交际能力和领导能力。美国各州的首府在每年暑假中都要为高二的学生举办为期一周的模拟政府活动。每个高中推荐一名学生参加，要经过考试。每个参加者都要加入一个模拟的政党，然后开展州长、市长、众议员、参议员的选举活动。如果你有幸被选为“州长”，将能到该州的州长办公室和真正的州长一起办公一天。

　　杰斐逊的回答

　　(公民有言论自由的权利)

　　德国科学家巴伦·亚历山大·冯·洪保尔特有一次拜访美国总统杰斐逊时，在总统的书房里看见一张报纸，上面满是对总统的攻击谩骂之辞。巴伦拿起报纸，愤愤地说：“为什么让这些谣言泛滥?为什么不取消这家报社?至少也应该重罚编辑，把这个家伙投进监狱。”

　　杰斐逊微笑地回答：“把报纸装到你的口袋里，巴伦。如果有人对我们的新闻自由有怀疑，你可以拿出这张报纸，并且告诉他们，你是在哪里拿到的。”

　　妇女和儿童权利亟须保护

　　(保护弱者的权利)

　　自1946年以来，联合国儿童基金会一直与160多个国家和地区的政府、当地社区及其他合作者协同工作，通过向儿童提供医疗保健、营养、教育、安全、饮用水、卫生设施等，以保护儿童权利。数百万的儿童和妇女是战争、暴力与剥削的牺牲品，为了生存，2亿5千万儿童在危险的条件下工作。联合国儿童基金会支持各种特定方案，以减轻儿童与妇女所遭受的痛苦，帮助提供教育、咨询和关怀。

　　在许多国家，少女仍然受到歧视，这种歧视往往威胁其生存和幸福。与男孩相比，她们得到较少的食物与医疗保健，所受教育就更少了：7300万6到11岁的少女不能接受初等教育，而男孩的这一数字是5700万。

　　联合国儿童基金会十分重视教育，致力于改善少女的生活，改变低估其潜能的想法和做法。联合国儿童基金会积极致力于消除歧视、消除剥夺少女权利的各种习惯性做法。其特别关注的方面包括剥夺少女接受教育的机会、贬低少女价值的性别歧视、切割女性生殖器官(据估计，每年至少在28个国家中的2百万少女受到如此摧残)，重视教育中的性别歧视现象，使男女青少年获得平等教育和优质教育。

　　省长为民做主

　　(权利需要制度的保障)

　　1992年，胡富国任山西省省长，建立了省长信访接待制度。一个17岁的男孩来信说，临猗县公安局长的儿子骑摩托车经过菜市场时，撞翻了他和父亲的菜摊，双方发生争执和扭打。后来这个公安局长利用职权，以“菜霸”的罪名，将他的父亲抓进了拘留所。除夕之夜，父亲被活活打死。胡省长十分震怒，要求有关部门依法严肃处理。但困难重重，不少人包庇那位犯罪的公安局长。胡富国坚决地说：“我这个省长要是为民做不了主，就不干了!”经过艰苦的工作，正义终于战胜邪恶，罪犯受到了制裁。

　　儿童权利引起人们的关注

　　(保护儿童权利，促进儿童全面发展)

　　随着社会的发展和生活水平的提高，人们越来越多地关心儿童的发展、福利、教育、营养、健康等等，而对儿童的权利关心得却不多。甚至认为儿童权利问题是处于困境和被边缘化的儿童特有的问题。实际上，儿童权利与每个儿童的福祉都息息相关，儿童权利的实现是促进儿童发展的根本保障。儿童权利，归根结底，就是人的权利。

　　儿童的四大权利分别为：

　　生存权——儿童有生存的权利和获得基本生活保障的权利。

　　发展权——儿童有获得使其潜能得以最大限度发展的权利。

　　受保护权——儿童应该受到保护，免受任何形式的忽视和虐待。

　　参与权——儿童有权参与跟自身有关的一切事务。

　　整体性和不可分割性是儿童发展和儿童权利的共性。

　　影响儿童发展的因素：

　　儿童的发展首先需要自身生理的基础，但后天发展的如何、发展的快慢，则受两个因素影响，一个是自身生理的成熟，还有更为重要的外部因素，就是周围环境对儿童的影响。

　　家庭和社区是为儿童提供照料和保护的第一道战线。国家的政策和经济状况对儿童生活影响重大。成年人或大环境既可以激发、鼓励儿童的发展，也可以压制或妨碍他们的发展。当然，儿童对他们所处的环境也具有相当大的作用。

　　意林故事

　　打碎蛋壳的权利

　　20世纪80年代，一位大军区司令到某连队视察，亲切询问士兵：平时吃什么菜。士兵当然觉悟很高，答：有肉、有鱼、有鸡蛋，还有蔬菜。首长问：蛋怎么吃法，是炒蛋、煎蛋，还是煮蛋?士兵很聪明，马上就明白水煮蛋的成本最低，体现不出生活质量，就答：主要吃炒蛋、煎蛋，很少吃煮蛋。哪知道一直和颜悦色同士兵交谈的首长，马上回头，声色俱厉地教训跟班的军长、师长们：战士们很辛苦，一定要吃得好，才能保持充沛的体力，炒蛋、煎蛋会有猫腻，司务长、炊事员很容易偷吃，以后一定要吃煮蛋，保证每个士兵每餐有一个煮蛋。

　　我原来是把这个载于某退役高级将官回忆录的细节当作传奇故事，读来休闲的。可是阅历越深，我越觉得这个首长了不起，朴素的语言里边含有至深的哲理。只有洞察世情的智者，才能在如此细微处，表达出如此恢弘的至理。

　　煮蛋在进士兵嘴巴之前，有个蛋壳保护着，始终都是一个全蛋。士兵的食物是否足额，要士兵本人来验收——打碎蛋壳。

　　而在做100个士兵的炒蛋时，司务长和炊事员完全可以利用办事权，吃双份炒蛋，而让大部分士兵只吃到九成份额的炒蛋;直接办事员还可以利用自己的职务行为，贿赂自己的长官，让连长、指导员、排长们，吃双份炒蛋，从而使士兵们碗里的炒蛋份额下降到八成，甚至更少。炒蛋的弊端在于，打碎蛋壳的权利，全部集中在司务长和炊事员手里。

　　“权利与义务”辩

　　有许多人打着自由的名义企图推卸自己的责任和摆脱义务。当然，人完全可以自由地生活，人也应该过自由自在的生活。但条件是人应该维护自己的人性，也就是说人除了人性这一界线之外可以抛弃一切约束。人如果想抛弃自己的义务和职责，首先就应该抛弃自己的人性，使自己成为矿物、植物或牲畜一类的，只有这样他才可以不承担自己的义务，也不需要具备做人的必备条件，自己就像牲畜那样不知好歹、碌碌无为、稀里糊涂地活着。只因为我们是人，所以我们才承担自己的职责。我们认为：因为我们是人，是完美于其他任何动物的存在物，因此我们有权力对矿产、大海、森林、花草树木、动物和大地中尽情地享受和享用。也正是由于这一原因，我们对所有这些事务均承担有责任。

　　动物的权利

　　地球上有100多个王国，却没有一个动物王国。因此，联合国的席位上永远缺席着最有资格的一个常任理事国。

　　凶猛的老虎张开血盆大口咬断了梅花鹿的喉管时，连三岁的孩儿也悲悯地闭上眼睛，我想到了另一种吃法，他们把另类的“躯体”肆无忌惮地端上餐桌，一勺又一勺，一羹又一羹，或者一叉又一叉慢吞吞地放进口腔中细细咀嚼。不同的是：前者为了生存，后者为了尝鲜。

　　物的食谱越来越稀少，人类的食谱越来越丰富!

　　鹰的爪、虎的口、蛇的牙，枪口、炮口、核武器，谁更凶残?不同的是：前者用来对付异类;后者却用来对付同类。你知道吗?雄狮的牙齿再锋利也比不上一颗子弹头。

　　给动物一块疆土，把世代流浪的那些逃难的动物聚集在一起，把土地还给它们，也还给那些属于它们自己的家园。

　　这些可怜的动物如同逃犯，一辈子在逃、在躲、在藏。到处都是警察，每个人手中都有通缉令。

　　人权和动物权，都应该得到保护。前者妇孺皆知，后者罕有人提。

　　动物、植物、人，什么时候三者关系平等，什么时候人类才可能免于灾难。

　　在现代人的道德品质中，如果对动物、植物和人，至今还没有平等的观念，这个人就不是高尚的人。

　　应用与创新

　　整顿市场秩序要发挥消费者的力量

　　2005年3月31日，国务院召开全国整顿和规范市场经济秩序电视电话会议，确定了今年的工作重点是抓好食品药品安全专项整治，开展保护知识产权和打击商业欺诈专项行动。

　　我认为，整顿和规范市场经济秩序，固然要落实和加强政府部门的职责与作用，但更要发挥消费者自身的力量。

　　从每年一次或几次的运动式的打假和整顿来看，效果也是有限的。以最近曝出的苏丹红事件为例，它并不是由政府部门最先发现的，而是同类产品在国外被检测出问题，引起媒体和消费者的关注，国内有关部门才重视起来，介入调查。相反，很长时间来，国家的四个部门分段把守，都没能堵住苏丹红。这反映出什么问题呢?反映我国相关领域检测存在漏洞和标准滞后，而这背后，则是政府职责的不到位。在这种情况下，反而是一个民间打假英雄王海的出现，胜过地方很多工商局或质检局。再比如，明星代言医疗广告和化妆品广告的问题也由来已久，但相关职能部门一直无所作为，直到近段时间消费者纷纷起来把医院、化妆品生产厂家或明星告上法庭，变成一个公众关注的事件，像最近江西消费者吕萍状告宝洁公司和影星刘嘉玲——主管部门这才意识到要解决明星广告的虚假宣传和误导消费者问题。

　　所以，要把整顿和规范市场经济秩序工作做得更经常、更有效率，关键就是要把利益受损的人发动起来，消费者的千百双眼睛比仅靠政府由上到下来查办，效果要好得多。

　　在消费者维权过程中，需要政府做的，一是降低消费者的维权成本，目前消费者以诉讼方式解决消费纠纷仍然存在较多障碍，特别是随着汽车、商品房、旅游等逐步纳入消费者的消费领域，消费者在质量鉴定、举证、确定管辖部门等方面缺乏足够的信息和知识，诉讼成本高昂。二是清理损害消费者合法权益的不合理规章制度。长期以来，为了部门利益和局部利益，一些行政机关容易相信来自经营者的信息，漠视消费者的要求，以所谓的“公共利益”取代消费者的合法权益，导致一些规章制度成为不法经营者的“挡箭牌”。对于这些损害消费者合法权益的规章制度和规范性文件，政府也应该坚决废止。

　　可以说，政府做好了这两件事，就是对消费者的最大支持，它比政府直接站在一线去打击那些不法奸商，效率要高得多，也是政府更应该做的本职工作。

　　在维护市场经济秩序中，最坚定、最不可能被经营者收买的是消费者群体。从这一角度来看，要整顿和规范好市场经济秩序，政府的作用虽然不可缺少，但消费者的力量尤不可忽视。什么时候市场经济秩序的最终裁判者变成了消费者，而不是政府，整顿市场经济秩序才可说取得了最后的成功。

　　非常态的秩序有必要吗

　　在湖北省2002年的两会上，省政协委员王福霖对两会上的一些现象提出了坦诚的批评，他说，每年的两会都花不少钱，动辄警车开道，名为庄重，实为扰民，每天的伙食费就上百元，这让我们政协委员于心不安，感到汗颜。委员还没有为老百姓做什么事，却扰乱了百姓的生活，我心里难受。他还建议，开两会应厉行节约，减轻财政压力。

　　同样的新闻还有一条，北京市人大代表孟嘉秀在北京市两会期间说，坐在一路畅通无阻的专车上，看到沿途不断的赶着上班的市民被交警阻拦给他们让路，心里很不是滋味。这是让普通百姓感动的新闻，因为这种批评的声音来自于代表着老百姓参政议政的人。

　　警车开道等有无必要，搁置不议，因为我没有这个判断力。但做一件事情是要讲求效率的，讲究效率就是要用最小的成本获取最大的收益。人民代表、政协委员代表人民参政议政，商议国计民生的大事，保证会议的顺利进行，是追求会议效率的前提。只要是社会不出现什么非常状态，这种顺利进行是没有问题的，似乎不用采取什么非常手段来保证效率。在常态的社会里，我们只能在常态的秩序中追求效率。抛开常态的秩序，另外再设定一种秩序和程序，以保证做某一件事的效率，便有可能增加成本。警车开道，一路绿灯，会议的效率当然是很高的，但交通管制、市民避让，却使一个城市，至少是一个社区的运转效率降低了。

　　这大概是王福霖、孟嘉秀感到“心里不是滋味”的原因。提高会议的效率，最终是为了使社会在公正的前提下尽可能低成本、高效率地运转，而不是相反。

　　80、《服务》

　　思路

　　服务可使产品增值。服务方式要多种多样。服务应以客户为中心。为人民服务是一种高尚的品德。有偿服务体现了市场经济原则。每个人都可以某种方式为他人服务。为国家和社会服务是公民应尽的义务。官员的职责就是为大众服务。良好的服务能赢得顾客。服务要重视质量和水平

　　名言

　　全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众;一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发。——毛泽东

　　我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。——歌德

　　只有一件事是重要的：爱人民，爱祖国，用心和灵魂为它们服务。——涅克拉索夫

　　人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。

　　——奥斯特洛夫斯基

　　急人之急，忧人之忧。——陶行知

　　缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的阳光与和风。——希尔顿

　　销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。——松下幸之助

　　把顾客的事当作自己的事来办，设身处地多为顾客的需求和利益着想，没有不成功的事业。

　　——林玉梨

　　一毫之善，与人方便;一毫之恶，劝君莫做。——吕岩

　　很多人类学家认为，经济是专门为社会提供货物和服务的活动。——马文·哈里斯

　　一个善于发现顾客需要、提供合适商品、做好服务工作的公司比一个对这些经常变化的情况漠不关心的公司理所当然地更易取得成功。——海因茨·韦里克

　　顾客不是我的冤家对头，而是我的衣食父母。——乔·杰拉尔德

　　公司要满足顾客的一切愿望，而不是使顾客了解公司有什么。——佚名

　　经典素材

　　海尔：真诚到永远

　　(真诚是为顾客服务的前提)

　　海尔集团从十几年前的一个濒临倒闭的小企业发展成为一家年销售收入两百多亿元的国际性扩张型公司，品牌驰名世界，产品畅销全球，这一切得益于海尔以用户为中心的服务意识，紧紧抓住市场这只“无形的手”。

　　海尔早就确立了“真诚到永远”的服务理念，他们坚信：即使没有尽善尽美的产品也要有百分之百让人满意的服务;谁能赢得用户的心，谁就能赢得市场。为此，他们采取了很多措施来完善售后服务体系：推出“无搬动服务”——送货上门;免费上门设计、安装、现场调试;推出“五个一服务模式”，服务人员进门前先套上一副鞋套，递上一张服务卡，干活时在地上铺一块垫布，服务完成后用抹布把地板擦干净，临走时再赠送一件小礼品，这种星级服务让顾客真正感受到当上帝的滋味;海尔在全国三十多个城市开设了9999服务电话，用户不管白天黑夜、逢年过节，只要一个电话，海尔人随时登门服务。海尔人懂得，市场永远在变，如果只去适应当前的需求，永远处于被动。海尔人竭尽全力去满足客户潜在的需求，永远走在了市场的前面。

　　250定律

　　(每个人都是服务的对象)

　　美国著名的推销员吉拉德在长期工作中发现，每一位顾客身后，大体上有250名亲朋好友，这些人会有同样多的各种关系。他把这一现象命为“250”定律。开罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的顾客，相反则会产生同样的正效应。善待刺头顾客尤为重要。

　　美国一家销售家具的公司规定，凡在本店购买的商品，如不中意，六个月内可退，两年之内包换。一天，公司所属的一家商店来了一位老妇人，手拿一只破旧不堪的门厅用的伞桶，说是不喜欢，执意要求退换。这伞桶已经用了7年，只能扔进垃圾桶了。这样的非分要求按理说完全可以置之不理，但是，商店经理认真考虑后，果断决定给予换货。

　　这家经理深知，这样的“刺头”顾客虽是极少数，但很有影响力。如果对他们的问题不妥善解决，那他们很可能会四处散播不满言论，使不明真相的人对公司信誉第一产生怀疑;反之，在可能的情况下满足他们的要求，他们也会通过现身说法，为公司带来更多的新顾客，这就是吉拉德所说的“250”定律。

　　想不到的转变

　　(不让消费者受损失是服务的宗旨)

　　美国的“阿罗兹”饼干是一个知名品牌，主要销售地在澳洲。经过几年的市场开拓，“阿罗兹”饼干的销量扶摇直上。圣诞节后的一天，阿罗兹食品公司突然接到一个可怕的消息，一个匿名电话向公司宣布，他在澳洲某一地区待售的“阿罗兹”饼干中投了毒。“阿罗兹”饼干在澳洲有上千个品种，当月的批发量已达到4000万澳元。如果仅查封这个地区的饼干，显然不能消除消费者的疑虑。几个小时后，董事会做出了一项惊人的决定：查封澳洲所有的“阿罗兹”饼干，短短的十几个小时内，全澳洲所有的商店柜台上的“阿罗兹”饼干被全部撤下。此举让阿罗兹食品公司遭受了巨大损失。

　　正当阿罗兹食品公司在巨大的打击中慢慢复苏时，警察局查出了那个打匿名电话的人，他竟然是个精神病人。“阿罗兹”饼干在澳洲的遭遇，成了当年商界的一大笑谈。但谁也没有想到，原先一直抵制“阿罗兹”饼干进口的日本、韩国等东亚国家，知道该公司为消费者考虑的做法后，竟纷纷开始进口“阿罗兹”饼干。当年，公司不仅赚回了在澳洲的全部损失，而且还大赚了一笔。

　　一个瓶盖攻下一个市场

　　(服务应尽量为消费者提供便利)

　　酱油是人们“开门七件事”之一，而湖南的龙牌酱油是最早获得巴拿马博览会金奖的中国产品，品质之优享誉海内外，龙牌酱油自然成了湖南酱油市场的优势品牌。然而，有一年，一个名不见经传的新品牌——“香港佳佳酱油”异军突起，在不到三个月的时间内成为湖南酱油市场的第二品牌，在局部地区的市场占有率甚至超过了龙牌，是什么魔法使佳佳酱油获得如此成功呢?答案是：一个瓶盖，一个可以准确把握流量的内盖(上面只有一个孔，出油不大且均匀)。使用这种酱油瓶盖的家庭主妇们再也不用担心酱油倒得太多或太少而影响菜的味道了。佳佳的瓶盖恰到好处地解决了家庭主妇们日复一日的烦恼，因而博得了消费者的青睐。

　　消费者的要求就是这样简单，这样容易满足，关键是：你心里有没有消费者，有没有把消费者的需求真正放在心上。

　　两毛残币引来十万存款

　　(良好的服务赢得顾客)

　　1994年的秋天，山东济南一位老者为更换一张两毛残币，跑了6家储蓄所均遭拒绝。他怀着再试试的心情来到工商银行济南市分行大观园储蓄所。不料，受到了热情接待，营业员很快按规定给他换了两毛新币。老者有感于大观园储蓄所良好的职业道德和优质服务，回家将全家的10万元钱全部存入该储蓄所。

　　三十五次紧急电话

　　(服务要急顾客之所急)

　　有一次，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京的奥达克余百货公司买了一台电唱机。她拿回去一试，却发现电唱机没装内件。这位美国记者不禁火冒三丈，准备次日就去交涉，并写了一篇《笑脸背后的真面目》的新闻稿。

　　第二天一早，她正要出门，却碰上百货公司的副经理和职员前来登门道歉。原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理马上组织人展开了一次无异于大海捞针的行动。他们打了三十二次紧急电话向东京各大饭店查询，均无结果，最后通过纽约的一家公司查出基泰斯在东京的住处，这期间共打出了三十五次电话。基泰斯大为感动，当即将新闻稿改成《三十五次紧急电话》，将此事传遍全球。

　　48小时的承诺

　　(信守服务承诺赢得信誉)

　　凯特皮勒公司是生产推土机和铲土机的一家美国跨国公司，它在广告中说：“凡是买了我们的产品的人，不管在世界哪一个地方，需要更换配件，我们保证48小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送你们。”

　　他们说一不二，有时为了把一个价值只有100美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升机，费用竟达3000美元。有时无法按时在48小时内把零件送到用户手中，就真的按广告所说，把产品白送给用户。由于信誉高，这家公司历经60年长盛不衰。

　　卖月票的“麦当劳”

　　(便民服务得人心)

　　北京几百万乘公交车上下班的市民，最发愁一月一次换月票了。排着长队慢腾腾地往前挪，让人焦灼万分又无可奈何，这个问题一直未能有效解决。但从2000年起，北京“麦当劳”开始在其连锁店代售公交车月票。“麦当劳”此举，成本几乎等于零，可是却创造了温馨的公众形象，人进进出出又渲染了气氛，只要一小部分人顺便吃一顿利润即非常可观，购月票者每月来一次还会形成习惯，带来更大商机。这不能不说是一个奇招。

　　誉满全球的“麦当劳”的最早经营者是麦当劳兄弟。他们的餐馆不设餐桌，没有垃圾桶，厨房里员工在流水线上作业，像汽车装配线，因而成本低上餐快。目前每天有7%的美国人要去“麦当劳”，每年96%的美国人光顾过“麦当劳”，创办40年来，连锁店已遍及全世界。

　　“麦当劳”的成功包含着科技因素，也包含着人文精神。经研究，他们的柜台高度均为92厘米，这样顾客掏钱感觉最方便;可口可乐均为摄氏4度，面包均厚17毫米，这样口感最好。他们的洗手间干净清洁，且必须设在后门入口处，可不经柜台到达，以免除不购物者的尴尬。在香港，“麦当劳”的清洁工均由弱智者担任;他们在楼梯、地板上擦了又擦，美化了环境，又提高了做人的信心。

　　花钱买意见

　　(服务要认真听取顾客意见)

　　1998年，山东宁津县民意饭店出奇招赢得了丰厚利润。他们在饭店开业的第一天，让人在店门前立了一个牌子，牌上写着：“凡来我店用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜的质量提出一条意见者奖励5元。如果对本店一切满意者，交款5角。”结果头一个月，饭店光意见费就花了500元。第二个月，他们狠下工夫抓质量、服务态度、卫生等，月底光满意高兴款就达600元，意见费只花了50元，而且顾客越来越多。据用餐者反映：“只要我们用餐高兴顺心，多花5角钱也比那些用餐不顺心的饭店值得。”

　　芬克斯酒吧的拒绝

　　(服务也应讲求原则)

　　20世纪70年代，美国国务卿基辛格有一次到宗教圣地耶路撒冷访问，他听说这儿有一家芬克斯酒吧名声很好，便想趁闲时去坐坐。他亲自打电话给店主预约，并要求店主届时谢绝其他顾客，专一为他们服务。不料，店主礼貌地拒绝了基辛格的要求，表示在欢迎他光临的同时，不能将别的顾客拒之门外。第二天，基辛格又打电话联系说，星期六来访，并答应酒吧可以同时接待别的客人。不料又碰了壁，因为“星期六是犹太人的例休日，按规矩这天不能营业”。

　　芬克斯的这种宁可得罪基辛格也不得罪普通顾客，不违反本民族规矩的做法被西方媒体大肆宣传，无意中大大提高了酒吧的知名度。

　　《百姓热线》获奖的启示

　　(服务永远没有止境)

　　2003年6月，泉州人民广播电台889新闻频道的《百姓热线》栏目喜获福建省首届新闻名专栏奖，成为全市惟一获此殊荣的新闻专栏。在欢呼雀跃之后，栏目组人员清醒地告诫自己：荣誉是“百姓”带来的，更是“服务”赢得的。

　　《百姓热线》栏目创办之初，正是“记者热线”类栏目在各大媒体特别是报界走红的时候，电台开办这档栏目的初衷也很明确，那就是做一档自己的“记者热线”。几年来，对于群众反映强烈的欠薪问题、假冒伪劣、教育收费、农民负担、环境卫生等问题，给予正面的引导和沟通，化解了众多矛盾。

　　但随着过多雷同的“记者热线”类栏目影响力下降，《百姓热线》也变得不温不火。因为“百姓”的事“太小”了——今天你手机没信号，明天我工资被欠，后天怀疑他孩子学费多交了几块钱……小问题、老问题一直重复不断。就这样，记者接热线的声音略显不耐烦了，主持人的心不够贴近了，久而久之，“热线”也少了。怎么办?!好不容易培植多年的栏目不能就这样下去。在寻求问题的解决办法时，栏目组意识到，每天《百姓热线》栏目接到求助电话的那一头往往略显无助，他们更迫切的是解决目前自身遇到的困难，而不是针对时弊。因此，只有调整办栏目的宗旨，弱化监督功能、强化服务意识才是上策。经过一番听众调查后，栏目组及时提出“有问必答”的口号，向听众承诺不管“热线”反映的是大事儿还是小事儿，都是栏目组的事儿，都将热心面对。从“舆论监督”转轨“沟通服务”，给《百姓热线》栏目带来了新的生机和活力。慢慢地，回复问题多了，“热线”又变热了，也就是在这个时候，传来《百姓热线》得奖的好消息。

　　邮差弗雷德

　　(为群众考虑得更多一些)

　　弗雷德是美国一个最著名的邮差，他尽职尽责，每当弗雷德服务的小区有新住户搬来，他就会上门拜访，自我介绍，同时了解住户的职业、爱好，决定自己服务的方式。

　　如果有住户经常出差，他会向住户要一份日程表，主人不在家期间，他替主人把邮件打包保存，防止有窃贼窥探塞满的邮箱，判断主人不在家而行窃;如果有邮件投错了地址，弗雷德会设法找到正确的收件人，附上纸条，解释清楚;如果主人不在，还要将邮件用鞋垫遮住，以避人耳目;给住户写好感谢信，即使是自己递送，弗雷德也要自费贴上邮票，严格遵守邮局的规定;几乎全世界的邮差都一样：一身蓝色的工作服，一个帆布的口袋，走街串巷。不同的是，弗雷德在传递信件、报刊、包裹的同时，传递来了对职业真诚的敬重，传递来了富有想像力的热忱与体贴，传递来了服务与被服务者之间人情和人性温暖的光芒。

　　在美国，有很多公司设立了“邮差弗雷德奖”，鼓励那些热爱工作，尽职尽责，创新服务的员工。

　　细心的服务员

　　(服务应注重细节)

　　在五星级的北京长城饭店，一天,一位服务员在打扫外宾的房间时，发现客人的床头摊放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签的作用。外宾知道后感慨不已，她说：“我住过许多五星级饭店，但如此动人的一幕却少见。”她还将这个“细节”告诉同行的几十个旅客。回国后，还在一家报纸上撰文介绍，使长城饭店更加名扬四海。

　　电信业开展商业服务，打开僵局

　　(优质的商业服务是企业取胜的前提)

　　我国电信运营业自1999年中国移动分离、中国联通重组开始，正式进入了战国时期。特别在移动通信领域，GSM、CDMA、GPRS、小灵通纷纷登台，网络规模均不断扩大，用户群均成倍增长，网络层次不断升级，创造了我国通信运营史上少见的辉煌。但是，相伴着这种高速发展，各方价格战一直是此起彼伏，同时，用户转网和离网频繁，新业务推广困难，渠道不稳定，促销活动低效，也都越来越令人头疼。

　　因此，认真了解客户的需求和期望并在设计、制造、销售、服务的全过程中加以满足，为客户量身订做全过程的服务，这是打开僵局的关键一步。

　　要从本质上提升服务，关键是要将“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。

　　服务不发展客户但它能留住客户，不直接创造收入但它能带来长期效益。它需要企业全员、全过程、全方位的共同参与，这样客户才会真切地感到被重视。优质的服务其中服务意识是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念，真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感，才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象，才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。

　　服务是一种无私奉献志愿者的服务

　　志愿服务是一项以自愿且不图物质报酬的方式参与社会生活、促进社会进步的社会事业。在我国，共青团中央1993年底发起实施的青年志愿者行动是志愿服务事业的主体。如今，遍布全国的青年志愿服务组织网络已初步形成，部分省、市还颁行了志愿服务的地方性法规，参与志愿服务逐步成为一种新的社会风尚。

　　最具有代表意义的大规模志愿行动一个是2003年4月至6月青年志愿者抗击“非典”疫情。面对“非典”这一重大社会危机，全国各地青年志愿者组织迅速行动，先后组织了1200多万人次的志愿者，集中开展了一系列志愿活动，为夺取抗击“非典”斗争的胜利作出了贡献。

　　另一个是大学生志愿服务西部计划。从2003年6月起，国家每年选派高校应届毕业生，到中西部贫困地区的乡镇一级开展1至2年的教育、卫生、农技等方面的志愿服务。两年来，全国有1200多所高校的9万多名应届毕业生报名参加，西部受援县达到300多个。

　　为人民服务没有终点站劳模李素丽

　　“每一条公共汽车的线路都有终点站，但为人民服务没有终点站，我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天!”这是全国优秀售票员、五一劳动奖章获得者、全国“三八”红旗手、全国优秀共产党员李素丽的誓言。

　　李素丽曾是北京21路公共汽车的售票员。在这个平凡的岗位上，李素丽根据乘客的不同需求，给他们最需要的服务：老幼病残孕，怕摔怕磕怕碰，李素丽搀上扶下;“上班族”急着按时上班，李素丽尽量让他们上车;外地乘客容易上错车或坐过站，李素丽及时提醒他们;中小学生天性活泼，李素丽提醒他们在车上注意维护公共秩序，车下注意交通安全。李素丽总是在车厢里穿行售票，车里人多，一挤一身汗，可她说：“辛苦我一个，方便众乘客。” 10多年中，李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀，被人们誉为“盲人的眼睛、病人的护士、乘客的贴心人、老百姓的亲闺女”。

　　服务他人最快乐施志清的优质服务

　　施志清是厦门市劳模，上世纪80年代的优质服务明星，福建省最早的迎宾员之一。为客人开门、向客人问好、伸手为客人挡车顶……这一切在现在看来很普通的动作，就是从他开始的。鹭江宾馆是福建省第一家中外合作宾馆，当时的招待所、旅馆都还没有迎宾员。施志清和他的同事郑春生就成了全省最早的迎宾员。挨过别人无数白眼，经受住了人们的各种议论，施志清终于用坚持不懈的优质服务赢得了各方赞誉。

　　现在的施志清从事着销售工作，仍需要与许许多多的客户接触，同样代表着宾馆的形象。原本有着优质服务理念的他要求自己为客户做更细致、更周到的服务。鹭江宾馆销售部成立之初仅施志清一人，因为人手紧缺，他曾两次放弃了上大学的机会。如今，十几年过去了，他已经深深地爱上这一行。他说：“能为他人服务是最快乐的。”他会坚持不懈地做下去。

　　服务他人幸福自己模范志愿者陆月林

　　浙江省金华市80多岁的护理老前辈陆月林是全国先进社区志愿者、中国红十字会模范志愿者。1975年，她办理了退休手续后，并没有离开岗位，而是30年如一日，为社区开展义务服务。为了让偏瘫病人能站立起来，陆月林联系金华市中心医院康复科的医生和护士组成了一个社区康复志愿服务组，利用空余和节假日，为社区偏瘫病人开展义务服务，帮助他们锻炼康复。为了指导更多的患者进行康复训练，陆月林还根据自己的实践，与他人合编了一本《中风病人手册》，送给患者及其家属。福利院更是陆月林和她的学生经常去开展服务的地方。她经常教育学生：“福利院里的孤寡老人和残疾儿童是一个有特殊困难的群体，特别需要温暖和关爱。” 几十年如一日的无私奉献，陆月林不仅丰富了自己的晚年生活，也体会到了服务他人的幸福。

　　意林故事

　　绵羊开店

　　绵羊开了家发廊，刺猬第一个光临，绵羊给刺猬烫了跟自己一样的卷发。刺猬气坏了，他的“头发”是防敌的武器，这下可没用了，于是告到工商所，吊销了绵羊的执照。

　　绵羊又改行开了缝纫店。乌鸦第一个光临，绵羊给他缝了一身跟自己一样的白衣服。乌鸦气坏了，他的家族从未有穿过白衣服的，又告到工商所，绵羊的执照又被吊销了。

　　绵羊接着又开了家饮食店。狐狸第一个光临，绵羊给它做了一份自己爱吃的炒青菜。狐狸气急了，他一贯吃荤菜，青菜怎么吃?一怒之下，狐狸操起板凳把绵羊的营业执照砸了个稀巴烂。

　　在服务他人中成长

　　美国达拉斯有一个富裕家庭。由于这个家庭的孩子长期习惯了受他人服务，变得娇生惯养和缺乏责任心，父母开始感到担忧。父亲为此在感恩节假期开始的前一周告诉大家：“这次感恩节我们要做点不一样的事。去救济中心侍候穷人，和流浪者吃感恩节晚餐。”“我们要做什么?得了，爸爸，你在开玩笑吧?”孩子们半哄笑半拒绝地说。但由于父亲的坚持，他们不得不去救济中心。在那里，他们在厨房忙来忙去，把火鸡和调味品捧上餐桌，切南瓜派，为别人添咖啡，在小孩子面前扮小丑，听老人家回忆遥远的感恩节故事，服务于他人又从他人那儿获得了快乐。数周后，当孩子们再次提出“爸爸，我们想去救济中心侍候圣诞节晚餐”时，父母们发现，他们的孩子变得认真、负责、成熟而有爱心了。

　　一个顾客

　　一位百货公司的老板问他的一个新售货员：“你今天服务了多少客户?”“一个。”小伙子回答。“只有一个，那你的营业额呢?”售货员回答：“58334美元。”

　　老板大吃一惊，让他解释一下。“首先，我卖给他一个鱼钩，然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼，他说在海滨，于是我建议他应该有一只小艇，他买了20英尺长的快艇。当他说无法带走时，我带他到机动部卖给他一辆福特小卡车。”“你卖了那么多东西给一个只想买一个鱼钩的顾客?”“不，他只是为治他的妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他，夫人的头痛病，除服药外，似乎更应该注意放松。周末快到了，你可以考虑去钓鱼。”

　　其实，有时候，为别人着想，似乎更容易“无心插柳柳成荫”，得到意想不到的收获。

　　应用与创新

　　从邮局的服务说开去

　　一日，我到校南门外的邮局寄一个包裹。本是一件很简单的事，不想却引发出许多感慨。

　　一进邮局，只见许多服务窗口一字儿排开。不知所向的我只好前去“问路”。“您好，请问邮寄业务在哪里办理?”我很有礼貌地问，但那位工作人员却头也不抬。我以为自己的声音太小，又重复了一遍，不料还是毫无回音。我耐着性子问下去，如此三遍之后，那位小姐终于“忍不住”了，抬起头来送了我一记“标准”的白眼，之后抛过来一张邮单。填好单后是装箱。我要邮寄的那只毛绒 snoopy 的尺寸显然要比邮箱大许多，她毫不犹豫地用一个拳头三下五除二便解决了问题。一旁的我自然心痛不已，小心翼翼地询问：“可以换个大点儿的箱子吗?”她仍是头也不抬：“那可是要多交钱的!”我连忙应允，不料尚未摸出钱包，只听冷冰冰的一句：“算了算了，都装好了还换什么!”我无奈，只得作罢。

　　一番周折过后，我打开钱包付款。递过一张十元纸币，工作人员却看也不看：“找不开!去换零的来!”我疑心营业额如此庞大的邮局怎会难以应付十元钱，便请求到：“您能试着找一下吗?”“不换不换，没钱!你自己去想办法，到银行去换嘛!”仍是冷若冰霜。无奈，我只好出去换钱。一番周折之后，当我走出邮局时，真是如释重负，心中却多了几分感慨。

　　类似这样的服务态度，我们似乎早已司空见惯了。当然，并非一言否定天下所有的邮局，但就总体而言，相对于那些商场店铺，以邮局为代表的垄断行业的服务质量实在不尽如人意。没办法，谁让人家是垄断呢?它独揽全国邮政大权，即使是服务态度再不好，我们也没有任何选择的余地。这就是垄断的“威力”所在，也该是邮局等的服务态度如此恶劣的根源所在吧!反正它没有竞争的压力，自可“高枕无忧”，无论如何都可“稳坐钓鱼台”，似乎是真没有改善服务质量以提高竞争力的必要了。

　　我从日本邮局取回了什么

　　世界上很少有人自己给自己寄包裹，我算经历了一次：出国留学前从中国寄了一个很大的包裹去日本。

　　抵达京都大学一个月，我接到日本邮局寄来的领取包裹通知单。想起在国内为了寄这件“国际包裹”，在邮局花了足足两个半小时，因此便特意跟教授请了半日假。

　　邮局不大，但柜台很低，不及腰高，邮局职员与顾客之间没有铁栏铝窗，无遮无挡。虽说这样可以树立邮局为大众服务的形象，消除职员与顾客之间有形无形的隔阂，但如此门户大开，未免太过于疏忽。日本人怎么不担心小偷大贼跳越柜台抢钱抢邮票呢?

　　日本邮局的职员给我的第一印象就是：他们全都像傻子。你看看，他们一个个像木头似的站在柜台后面。坐在椅子上不也照样可以为人民服务吗?况且有些柜台前面明明还没有人来光顾。在国内曾听说日本人善于利用时间读书，可你看看他们，明明闲着没事，也不去翻阅翻阅当天的报纸，关心一下国家大事，要不，学学外语、打打毛衣、聊聊家常或议议昨晚电视剧观后感也好啊。

　　呆木头们还爱管闲事。他们一看见哪个柜台前顾客多就上那儿帮忙，好像万金油似的。真不懂得劳逸结合，看来日本人的专业化远远不如我们。

　　我拿着包裹单，还未走近柜台，就看见柜台后面的日本小姐对我点头鞠躬微笑着说：“欢迎光临。”我自小就被邮局的姑娘、阿姨、叔叔们吆喝得多了，所以日本小姐一句“欢迎光临”竟把我弄糊涂了，欢迎我做什么?欢迎我给你添麻烦?

　　我把护照递给她时，她竟然双手来接，像接圣旨似的，有必要如此大礼吗?一只手能完成的活儿何必要用两只手来干?日本人真不懂效率。我原以为受此隆重礼遇皆因我是一个老外，但偷眼瞥去，原来内外一致，并未把我当什么外宾。

　　职员小姐翻开我的护照，朝我的照片和有效期扫了一眼，便算是验明正身，这小姐也实在是太马虎了。也许她从来不曾听说过假冒伪劣吧;她的见识远远不如我们城里的邮局姑娘。

　　日本小姐双手把护照递还给我，躬身说：“请您稍等一会。”便拿着那张包裹单转身跑去后面的仓库。日本人都是急性子，我又不赶时间，何必要跑着去呢?再说，我后面也没有人在排队等候，跑那么快干什么?

　　还不到半分钟，小姐就拖着我的巨型包裹从仓库出来了，气喘吁吁地对我连声道歉：“真对不起，让您久等了。”日本人说话真令人莫名其妙，久等什么呀? 我不刚站在这一会儿吗?

　　小姐要我在包裹单上盖私章签收，然后一边鞠躬，一边用日语对我说：“非常感谢您!”日本人真不够气派，给别人办了事还要像巴儿狗似的向别人摧眉折腰鞠躬致谢，不如我们上邦大国的姑娘有骨气。

　　我看看手表，从我走进邮局到扛着包裹离开，前后只花了三分半钟，我今天这半日假算是白请了。