解决客户投诉和儿童教育

遇见明天

在商品社会，几乎脱离了农牧社会那种自给自足的情形，生活必需品都是社会化大生产带来的。人们都是通过劳动换取金钱，然后利用等价交换来获得商品。所以，一个正常人都有购买行为，且一定会遇到商品的质量问题。某种程度上，在儿童教育上也是如此。

当人们遇到商品质量问题，不是默默忍受，就是去找商家投诉。投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。所以，商家是否能解决用户的问题，不管是否真是商家的责任，都是很考验一个企业的。处理的好，就可以维护一个老用户，并使自己的品牌得到提升。

前几天，在网上看到一个处理客户投诉的基本方法，说的是：①聆听：了解客户需求，得到其投诉的重要信息；②尊重：给足顾客面子，平息顾客负面情绪；③询问：找出问题所在，为提供解决方案收集信息；④解释：澄清事实，提供解决方案；⑤解决：满足顾客需求；⑥增值：解决方案大于顾客期望值；⑦记录：汇总信息、总结经验。

说实话，这七点用来处理客户投诉的基本方法，如果换几个名词，就和儿童教育一模一样！比如，可以换成错误、磨蹭、不听话、撒谎、自私、学习不好、逆反等等。为了更好的解释，我井中月以磨蹭、撒谎为例，变化一下：

例一：处理客户投诉的基本方法变儿童教育之磨蹭：①倾听：了解孩子为什么磨蹭；②尊重：给孩子面子，平息他们的负面情绪；③询问：找出磨蹭根源所在，为提供解决方案收集信息；④解释：澄清事实，协商解决方案；⑤解决：满足孩子真正需求；⑥增动力：让孩子未来尽可能不磨蹭；⑦记录：汇总信息、总结经验。

例二：处理客户投诉的基本方法变儿童教育之撒谎：①倾听：了解孩子为什么要撒谎；②尊重：给孩子面子，平息他们的负面情绪；③询问：找出撒谎根源所在，为提供解决方案收集信息；④解释：澄清事实，说明撒谎危害；⑤解决：满足孩子真正需求；⑥纠正：立界线，利用奖惩养成习惯；⑦记录：汇总信息、总结经验。

所以，对孩子的问题而言，可以变化为：

处理常见儿童问题的基本方法：①倾听：了解孩子出现了什么问题，不要惯性思维推断；②尊重：给孩子面子，平息他们的负面情绪；③询问：找出问题根源所在，为提供解决方案收集信息；④解释：澄清事实，共同协商解决方案；⑤解决：满足孩子真正需求；⑥纠正：立界线和增加孩子动力；⑦记录：汇总信息、总结经验。

具体解释如下：

第一，倾听，是属于有效沟通的必要部分，同时要注意孩子的各种表情、姿势、动作。当孩子出现问题，许多家长往往会根据惯性思维而急于下结论，或做道德、正确性的评判，但这很可能失去了解事情真相的机会。另外，良好的倾听，既表达对孩子的尊重，同时也能使孩子感到安慰和鼓励，能说出自己真实的想法，这为解决问题提供了良好基础

第二，尊重孩子是儿童教育中最重要的基础。孩子也是一个有独立人格的人，父母不能因为他们幼小、需要帮助就不当“人”看，许多孩子就是因为得不到尊重和认同，他们才表现出对其他人有“另类”的态度。另外，当孩子有负面情绪的时候，除非获得对自己有益的东西，其他任何话都听不进去，完全是一种抵触和对抗，父母说了也白说。

第三，询问和核实是找出问题根源所在。孩子出现问题，父母不能只看结果，就按照自己的认知，惯性思维去判断。孩子犯错误或发脾气，未必都是孩子的问题，他们很可能是被误解，或他们是好心办了坏事。对某些孩子故意的行为，父母也不能只看孩子行为的表象，他们这么做，有可能只是想获得家长的关注，或是对界线的挑战。

第四，结合孩子的直接体验，良好的解释能帮助孩子进一步了解问题所在。许多人在生活中都知道，当一个人被认同和接纳下还原事情的原委以后，那怕真是自己错了，他们也会虚心接受旁人的意见和建议。所以，当孩子出现问题，教会他们能为自己的行为负责，以及如何解决造成的“损失”和进行弥补，是孩子最好的直接体验和正确的认知。

第五，解决问题的核心在于满足孩子真正需求。孩子由于语言表达能力不足，加上其认知和逻辑都在学习之中，他们说一个要求或做某个事情时，未必真是其内心的想法和主要诉求。父母只要发现孩子问题表象后面的原因，才能真正解决孩子的问题。另外，家长需要知道的是，孩子的诉求很可能非常简单，不能按照成人的视角去推测。

第六，解决孩子的问题，是为了尽可能避免再犯。在给孩子立界线的过程中，孩子很可能为了“自由”而挑战界线的底线，所以，想完全避免孩子再次出现类似问题，不仅需要父母能温和而坚持，但更关键的是增加孩子做正确事情的动力！孩子在动力的驱使之下，才有可能朝着父母预期的方向发展，同时学着正确表达和控制自己的情绪。

第七，记录和总结经验，是处理问题过程的最关键的。当孩子出现问题，能和孩子一起进行总结，能训练孩子多角度看问题，以及学会正确处理问题的方式和找到弥补的途径，以此保证孩子真正认识问题和知道遇到类似问题如何处理。在这里，父母的反思也是非常重要的，特别是某些由于家长的不恰当做法或说法，而导致孩子出现了问题的情况。

所以，许多父母总感觉自己水平不高，且又不是学儿童教育的，认为教育非常的高深。其实，教育和生活、工作密切相关，且就是相通的。许多教育理念只是采用专门的语言或术语，总结了生活中的经验。所以，只要一个人能在自己所从事的职业内，努力工作并做出一点成绩，然后在思考的基础上进行总结，几乎就可以完全照搬到自己孩子的教育中！

当然，如果家长自己不求上进，工作做的一塌糊涂或善于做“歪门邪道”的，就算他是专门学教育的，我井中月想，这样的人想教好孩子，其可能性几乎是零！比如，父母不能处理好自己在单位的人际关系，必然不知道什么叫尊重、倾听、认同和接纳，回到家里必然对家人也用同样方法。长久以往，孩子在不良示范和对父母的模仿下，在学校往往也会出现交往问题。

许多成人之间的为人处世准则，基本是和教育相通的，就像这个公司处理投诉的基本方法，只要有心的父母稍加变化也是可以运用到孩子生活的各个方面，比如“无理取闹”。面对哭闹的孩子，只要家长能倾听、尊重和共情，在温和而坚持的基础上就能很快平息孩子的负面情绪。理论上，能解决孩子的负面情绪，基本就解决孩子问题的绝大部分