职场管理：做情绪的管理者

幻文

　　一个人早上起来心情若好，尽管工作繁忙、生活琐碎，这一天也会过得很开心。反之，如果情绪不佳，即使再有趣的事情，也会觉得无聊透顶。好情绪就像“发电机”，它可以源源不断地输送快乐，让人们满怀信心地过好每一天。

　　如果说，19世纪的黑死病是“肺病”，20世纪的黑死病是“癌症”，那么在生活节奏日趋加快的21世纪，黑死病又是什么呢?心理学家给出的答案是不良情绪。所谓“怒伤肝、悲伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾”。不良情绪是一种心理疾患，它就像一把利刃，既伤害了别人，又使自己失去珍贵的亲情与友谊，失去真正的成功与快乐。但是，情绪是可以管理的，正如时间是可以管理的一样，如果我们每一天都过得难过、沮丧、不平、生气及忧愁，这一辈子就是“黑暗”，可如果我们能调整、管理好自己的情绪，就有更加色调明亮而美好的人生。

　　所以情绪管理决定你的命运，做好情绪管理关乎你职场生涯的顺利和快乐，关乎你一生的幸福及美满。重视员工的情绪管理，也关乎企业的今日和明天。

　　关乎企业：沙子加水泥的力量

　　对于企业来说，加强员工的心理管理有助于增进企业的凝聚力。“一盘散沙要凝固成坚固的物体，必须加水泥，而且要达到稳固的效果，二者的比例要刚刚好。”于东辉说。在他看来，对企业而言，员工都像沙子一样，无法天然地黏在一起，要凝聚必须添加外在的水泥，而员工的心理管理对于企业的凝聚力来说就相当于水泥，可以帮助企业打造坚固的基础，增强团体的凝聚力。

　　除此之外，员工的心理管理对于企业还有着多重意义。首先，能更好地跟员工做心灵沟通的企业，能创造出更符合人性的工作环境。“企业员工在这样的工作氛围中，不受气、不受压，工作效率会显著提升。”其次，对员工来说，自我的心理状况得到改善，在团结协作的氛围中，员工抑郁症的倾向显著下降，工作面貌良好，企业整体的公众形象也会得到提升。目前企业对员工的心理管理包括情绪管理、人际关系管理、压力管理以及愿景管理等。

　　为了增强企业的凝聚力，提高工作绩效，很多企业还实行EAP (Employee Assistance Program)，即员工帮助计划，又称员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。这种心理管理技术类似于“精神按摩”，通过长期的疏导和调控，可以使企业员工获得一种强大的心理承受力，以应付随时随地的变革。目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100~500的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。

　　盲点：员工也是情感人

　　作为资深的心理咨询师，于东辉介绍说，目前我国的很多企业都不够重视员工的情绪管理。“单纯地将员工看作经济人，而忽视了员工作为情感人的需要。”在企业的人员管理上，重智商、轻情商，重物质鼓励、轻情感满足。但是，人不是机器，人是有情感、有生命的。从情感人的模式来看，员工在工作中除了报酬外也需要得到一定的情感支持，否则负面情绪就会产生，对自身的健康以及企业的发展都不利。在为企业做咨询和培训的过程中，于东辉发现在企业中，员工最容易产生的恶性情绪是抑郁情绪和愤怒情绪。尤其在一些团结协作度要求比较高的企业，以及服务性行业中，员工更容易产生这样的恶性情绪。处于抑郁之中的人总会觉得自己不好，处于愤怒中的常会觉得别人不好。抑郁无疑会影响工作效率，拖累整个团队。而愤怒会导致人际关系的摩擦，使团队气氛不好，影响合作。可见情绪管理对于企业的长期发展而言是必要而急需的。

　　案例：为服务业助力

　　企业：吉事多卫浴江门服务中心

　　被采访人：服务中心负责人 Windy

　　据于东辉介绍说，服务性行业的员工面对形形色色的人，更需要进行情绪方面的管理。作为从事服务性行业的人，究竟持怎样的态度呢?吉事多卫浴江门服务中心负责人Windy说，情绪对工作来说确实很重要，它会影响到人的工作心态。情绪是不分对错的，但从企业管理的角度来看，员工的情绪就意味着每个人认识问题的态度。比如说，参加工作后的员工会因为薪酬、压力等问题出现消极情绪，然而，这不能一味怪罪于企业。“既然你已经选择了这个职业，你就不应该因消极情绪而影响到工作，毕竟你在选择这份工作前，公司所有的薪酬待遇情况都公开了，招聘者该早有心理准备去接受。这是个人认识的问题。就像过马路看红绿灯，有的人认为没必要按照指示灯过马路，而有的人认为设置红绿灯很科学，双方的看法无分对错，关键的是无论你对这做法怎样看，都要严格遵守交通规则。”

　　Windy负责的服务部门主要从家庭婚姻方面对员工进行情绪管理的培训。“员工的情绪敏感通常是由家庭带出来，譬如父母的压力、自小成长的家庭背景等，来自家庭背景的影响是长期的，因此要员工一下子改变过来是不可能的，所以，我们的培训只在于教育和指导情绪出现问题的员工如何面对、解决当前的困难，从而缓解他们焦躁的情绪。”Windy 认为情绪管理培训只是企业管理的第一步，但不能把它作为独挡一面的因素。当记者问到公司往后如何继续情绪管理培训时，windy回应道：“未来怎样规划员工的情绪管理培训我觉得是个未知数，要根据每年公司员工的流动量，流动量大的话，培训活动次数就频繁些，因为每个员工出现不良情绪的原因很多，我们不可能只固定以前的某种培训模式来教育指导每个员工，我们开展情绪管理培训活动要看情况而定。”

　　关乎个人：成就=80%的EQ+20%的IQ?

　　情绪在牛津英语词典中的解释是：心灵、感觉或激动或骚动，泛指任何激动或兴奋的心理状态。而一般所指的情绪是一个短时间内所表现的喜怒哀乐。在现实生活中，人有多种情绪，其间又有无数的混合变化与细微的差别，情绪的复杂远超过语言所能及。所谓“情绪管理”就是“如何有效地控制自己的情感达于心、身平衡的状态”，也就是我们中国人《中庸》一书中所说的：将喜、怒、哀、乐等各种情绪表达得恰到好处，所以情绪管理不是情绪的压抑，而是一种适当的内外行为平衡的展现与调适。通常人们在“合情、合理”的原则下，都有控制及调适情绪的功能，但是如果情况变得不合理，人们的内在心灵就会产生抗拒、排斥、不参与等种种心绪上的冲突，长久积累就会造成情绪上的失衡，做出许多出乎意料之外的举动，严重的时候甚至会产生“精神文明症”、“感官失能症”、“精神分裂症”、“躁郁症”、“忧郁症”等。

　　过去几十年，大家普遍认为IQ 可决定一个人的成就。然而，我们常看到一些高智商的人表现平庸，而智力普通的人却成就非凡。为什么会这样呢?原来，智力是广指思考、推理、学习、环境适应以及解决问题的能力，有高智力的人能够学得很快、考上很好的学校或者提出极具创意的企划案，但这不保证他能够了解自己的情绪、忍受挫折或者处理好人际关系。美国心理学家Daniel Goleman在1995年写了一本《情绪智商》的书，引起社会各界的广泛讨论，EQ遂成为社会大众注目的焦点。他认为人生的成就至多只有百分之二十归诸于IQ，另外百分之八十则受其他因素影响，这其他因素包含自我了解的能力、沟通的能力与处理情绪的能力等。EQ 的重要性可以表现在生活的各个层面，主观上它可以使一个人认为自己的生活是否顺心，EQ也会影响到一个人与他的家人以及朋友、同事、客户之间的关系。一个不能处理好自己情绪的人，必定很容易受情绪所左右，表现出冲动的行为，因而破坏人际关系，认为一切都是别人的错，或者陷入深深的自责中，形成恶性循环，当然活得不快乐。相反的，如果能敏锐地察觉自己及他人的情绪，坦诚面对自己的负面感受并理解对方的感受，不任意批评，并将生活中的困境视为合理的挑战，以坚定的信念去完成艰巨的任务，对人对事做出适当的反应，那么就容易与他人保持良好的关系，能够得到他人的帮助，这样一来，许多事情都能迎刃而解，成功似乎也在不远处招手。

　　庭院有了杂草，必须去除;厨房有了垃圾，必须清理;身体有了污垢，必须洗净;情绪有了问题，又怎能置之不理、放任自流?只有管理好自己的情绪，才能找回心灵的主宰。

　　案例：不快乐的优厚生活

　　淑娟 女 29岁 大型国企 秘书

　　“收入是不错，可都是尊严换来的呀。唉，受够了窝囊气。”一见面，淑娟就牢骚满腹。身上高档的职业套装，以及脸上无可挑剔的淡淡妆容掩饰不住她的愁容和倦意。

　　淑娟是一家大型国企分公司的老总秘书，收入不菲，待遇优厚。除了每月的工资，平日里，奖金、置装费、物业费、餐费、过节费、车费补贴等林林总总加起来，淑娟平均每月税后能拿到一万五六千块钱，从薪水的角度看，这份工作堪称理想，但她并不快乐。主要原因是她觉得自己受尽了屈辱。

　　淑娟是名牌大学毕业，从小到大她觉得自己都是凭个人奋斗得来的。出身工人家庭的她好学上进，从来都是学校的佼佼者，不需要向任何人低头。高高兴兴进了到现在的单位，她没想到自己却要作为领导端茶倒水的事儿。淑娟的老总是位五十多岁的女性，作为秘书，淑娟要做帮领导挡电梯门，开车门，拎包等小事。出去应酬则要负责点菜，照顾到在场的每一位，帮领导挡酒之类。所有这些事还要做得不露声色，不能显得刻意和笨拙。对从不看他人眼色行事的淑娟来说，完全不熟悉这一套，所以总是显得缺乏眼力架儿，经常被领导批评。“这些事有的人一看就会，很简单，对你来说怎么就这么难呢。”领导常发这样的感慨。淑娟无奈，每次做得不妥时她只能扮可爱蒙混过关，领导只好嗔怪地说她“傻丫头”。

　　一次，淑娟和领导一起出差，住进宾馆，淑娟及时帮领导开门，本以为自己做得已经不错了，没想到领导坐在沙发上不高兴了，说：“我也是你这会儿过来的，做秘书的应该给领导把拖鞋递到脚边。”淑娟听了，心里气愤极了，觉得特别屈辱，虽然勉强陪着笑脸做了，但当时就有个强烈的念头想辞职。但终归难舍优厚的待遇，况且父母也不同意，最后还是忍了下来，每月依然拿着高薪，过着不快乐的生活。

　　专家点评：开心与否在于自己

　　在这种情况下，如果员工有条件辞职，就不会有怨气。而事实是她又不想也无力改变处境。对她来说，除非改变工作，否则问题总会存在。那么，在这种情况下，她就面临着两种生活方式的抉择——一种是满怀抱怨，不开心地活着;另一种是轻松、快乐地面对。既然不想改变环境，那么可以改变的是心态。“其实，到底开不开心并不在于环境，而在于自己的抉择。”心理咨询师于东辉说。淑娟正是因为心态被环境所决定，不是由自己去决定，所以才会如此的不快乐。如果换种心态，也许一切都会豁然开朗。

　　案例：遭遇火暴上司

　　付强 男 26岁 化妆品公司 销售

　　在学生时代，付强怎么也不会想到自己将来会遇到这样一个上司。他的上司是一位三十五六岁的单身女性，个性非常独立、好胜、有主见，但脾气非常火暴。“经常因为一点点的小事情，她就大发雷霆。”付强无奈地说。在他看来，上司就像一串随时可以爆炸的鞭炮，一点小事都可能成为火星，引发她的怒火。他也搞不懂上司哪来这么大的火气。“上次，因为复印客户订单的事，我又无缘无故地挨了一顿骂。其实，我已经复印好了放在她的桌面，当时她在开会。她因为自己没仔细找所以没看到复印件就把我骂了一顿。后来发现了事情的真相，可她并没有道歉。看似是一场误会，可我心里却很不舒服。”付强说起最近的一次委屈经历。

　　付强说这样的经历还很多，公司给的业务压力很大，上司本人的压力很重，人很焦虑，于是就经常把情绪发到他们这些员工身上。“每天接到她的电话我都很紧张，不知道又触动了她的哪一根神经，我都快成神经质了。”付强苦笑着说。

　　专家点评：掌握沟通的技巧

　　遇到脾气急躁或者是不公正的上司，反抗或顺从都不好，而是应该技巧地让上司意识到自己的问题和错误。一般来说，老板或者上司容易发现自己的长处，不容易关注自己的缺点、缺陷和不足。就这个案例来说，上司自己的情绪管理都没有做好，却要自己的下属逆来顺受，是不合理的。而作为员工，应该找到和掌握一定的技巧令上司意识到自己的问题。

　　做个高EQ的情绪管理师

　　既然情绪管理如此关乎幸福和效率，如何做好自己的情绪管理呢?长期从事心理咨询工作以并企业开展咨询培训工作的于东辉介绍，要做好情绪管理主要有三步：

　　第一，要认识情绪。明了为何会有情绪，情绪有何用处。好的情绪可以利用，比如激情，不好的情绪，例如抑郁、沮丧等则会对自我心理造成伤害。“要考虑能不能将负面情绪转化为积极正面的情绪。”第二步，是积极主动地转化情绪。于东辉举例说，“比如，我国自古有悲秋的情怀，秋天是抑郁症的高发期。这就要正确认识这种情绪的产生，然后采取一些方式来调解情绪”。他介绍了几种在秋季避免悲观情绪产生的方法，比如，在房间内摆放一些橙色的物品(橙色有使人心情愉快的作用)，尽量穿些浅色衣服，使室内灯光更加明亮、柔和等。这些看似简单的细节其实对一个人的情绪调节非常有效，可以用来对抗秋季容易产生的抑郁情绪。第三步，就是防患于未然。“对情绪的控制不能等情绪到来之后，而是之前就要做预防和疏导的工作。”在不良情绪出现前先做准备，预先训练，自己知道如何应对，就会使压力减轻，减少被不良情绪侵袭的几率。

　　但人不是机器，不是按下一个按钮，就可以使不良情绪烟消云散。要使工作生活中无处不在的压力因子转化为快乐因子，非长期修炼不可。

　　案例：找到源头 释放压力

　　企业：博思格建筑钢结构广州有限公司

　　被访人：人力资源部经理 张小姐

　　现在能意识到情绪管理重要性的公司并不多，而博思格应该算是先知先觉的一家。该公司的人力资源部经理张小姐为我们解答他们为员工进行情绪管理相关培训的初衷。“正规的外企一般来说都具备很好的福利。可除了获得优厚的工资福利待遇外，员工还有其他的需求，特别是情感需求，它们在一定程度上会影响员工的工作效率以及工作成果。”

　　据张小姐介绍，公司进行情绪管理培训的主要对象是年轻人，从两个方面进行培训：一是婚姻恋爱方面，例如结婚、买房、和女朋友分居两地等，这些生活烦恼会大大地消耗员工工作的专注度。二是工作情绪方面，公司为了搞好业绩通常会首先要求严格管理好员工的工作，适当的压力能促使员工尽心尽力地完成任务，可是对员工施压应该有个限度。压力过大会使员工出现脾气暴躁、失眠等情绪失控的行为，从而削减员工的工作激情。

　　张小姐说虽然具体实施才是个开始，但经过情绪管理培训，发现效果很好。经过一个上午的专题授课，很多员工都知道自己情绪失控的原因。讲课后，讲师还和员工进行了现场的互动，员工们通过即兴的情景扮演，将各自的心声真实地反映出来，此时，长期积压在心里的烦恼一下子得到释放和解决。公司人性化的培训和关注得到员工的好评和赞同，并希望公司能将情绪管理培训继续下去。他们正准备将情绪管理培训列入公司的年度计划;寻找合适的心理咨询机构进行合作，做到将情绪管理作为人力资源管理中的一个重要环节。不过，这个过程需要时间，因为员工培训后公司还要进行跟踪和调查。